“客戶就是上帝”這幾乎是每個(gè)服務(wù)人員都耳熟能詳?shù)囊痪湓捔耍骷?jí)管理人員也經(jīng)常以此作為服務(wù)規(guī)范理念來(lái)要求員工。在近幾年的管理科學(xué)中開(kāi)始提出了“內(nèi)部客戶”的概念，誰(shuí)是內(nèi)部客戶？對(duì)于管理層而言，員工就是企業(yè)的內(nèi)部客戶，既然員工也是企業(yè)的客戶，依照客戶就是上帝的這個(gè)說(shuō)法而言，如何讓這內(nèi)部的“上帝”滿意也就成為管理實(shí)施中的一個(gè)新的課題了。
筆者在最近幾年和各類呼叫中心的接觸過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，呼叫中心可能是各個(gè)行業(yè)中人員流失率最高的行業(yè)之一，個(gè)別呼叫中心的年流失率高達(dá)50%。我相信就目前狀況而言呼叫中心行業(yè)想在評(píng)選最佳雇主之類的活動(dòng)中榜上有名幾乎是件不可能的事情。事實(shí)擺在這里，如果員工對(duì)企業(yè)滿意的話也不會(huì)出現(xiàn)這種高流失率的情況了。
這種狀況固然和整個(gè)行業(yè)的特性有關(guān)，例如大部分呼叫中心需要24小時(shí)輪班工作，工作量較大，工作壓力大等因素，但很大一部分程度我認(rèn)為是管理者忽視了一點(diǎn)----如何善待內(nèi)部的上帝！員工為什么流失？除了自身原因外，對(duì)企業(yè)的不滿占了很大部分因素，不少公司把客戶滿意度作為一個(gè)重要的考核指標(biāo)來(lái)關(guān)注，但員工滿意度卻鮮有提及。似乎只有客戶滿意才是企業(yè)所追求的，殊不知沒(méi)有滿意的員工哪來(lái)的滿意的客戶？特別是呼叫中心這類大部分依靠一對(duì)一人工服務(wù)的行業(yè)來(lái)講，一個(gè)滿腹抱怨或?qū)局T多不滿的員工能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可能性幾乎為零。當(dāng)這種不滿情緒長(zhǎng)時(shí)間的積聚后，員工要么一走了之，暫時(shí)沒(méi)有更好去處的員工留在公司也是做一天和尚撞一天鐘。
我們來(lái)分析下，呼叫中心哪些方面會(huì)影響到員工滿意度呢？
1、呼叫中心地理位置（交通便利性）
2、工作空間條件（坐席的舒適度、顏色等）
3、工作時(shí)間（單次班次工作時(shí)長(zhǎng)、輪班特性）
4、職業(yè)發(fā)展生涯（晉升通道、晉升機(jī)制）
5、激勵(lì)及考核制度（激勵(lì)方式、考核公平性）
6、團(tuán)隊(duì)管理（各部門的協(xié)作、團(tuán)隊(duì)氛圍）
7、企業(yè)文化（對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)、對(duì)企業(yè)的歸屬感）
8、福利待遇（假期、醫(yī)療、保險(xiǎn)等）
9、薪酬（在行業(yè)同比性、企業(yè)內(nèi)部的同比性）
以上這些因素其實(shí)有很多是可以通過(guò)一些制度、規(guī)范的調(diào)整來(lái)提高員工對(duì)企業(yè)的滿意度的，例如筆者一次在一個(gè)大型呼叫中心做調(diào)研的時(shí)候發(fā)現(xiàn)一線員工的滿意度非常低，其中有一項(xiàng)很重要的因素是員工對(duì)于工作時(shí)間很不滿意，筆者經(jīng)過(guò)分析發(fā)現(xiàn)員工的不滿集中在排班上，原來(lái)呼叫中心的管理層為了匹配話務(wù)負(fù)荷，在排班上使用了大量的二頭班方案（即上班幾個(gè)小時(shí)下班，回家休息幾個(gè)小時(shí)再回公司上幾個(gè)小時(shí)班），這樣雖然最大限度使人員的安排適應(yīng)了話務(wù)的需要，但由于有些員工離家太遠(yuǎn)休息的那幾個(gè)小時(shí)也只能呆在公司，從而使得每天在公司的時(shí)間都超過(guò)了10小時(shí)，長(zhǎng)久如此，員工感覺(jué)自己的私人時(shí)間全被占用了，自然會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生不滿。當(dāng)這個(gè)原因找到后，筆者和呼叫中心管理層共同制訂了改善方案，通過(guò)人員技能的調(diào)整重新進(jìn)行了排班。新的班表里大大減少了這種二頭班所占的比例，通過(guò)新班表的實(shí)施，在保證了話務(wù)處理能力的同時(shí)一線員工的滿意度也一下提高了不少。
要進(jìn)行有效的員工滿意度管理首先需要知道“上帝”的不滿所在，因此員工滿意度調(diào)查成了滿意度管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過(guò)對(duì)員工滿意度的測(cè)量和分析，企業(yè)可以了解員工的真實(shí)心態(tài)并采取針對(duì)措施進(jìn)行持續(xù)改善。在進(jìn)行滿意度調(diào)查的時(shí)候問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和調(diào)查的過(guò)程是很重要的，其中有幾點(diǎn)是特別需要注意的：
· 問(wèn)卷必須是無(wú)記名的，便于大家暢所欲言
·盡量利用工作時(shí)間來(lái)進(jìn)行調(diào)查，不要占用員工的私人時(shí)間
· 盡量簡(jiǎn)化題目，讓員工只要輕松選擇
· 確保員工獨(dú)立完成問(wèn)卷，而不是集體討論的結(jié)果
· 問(wèn)卷的結(jié)果需要對(duì)全體員工及時(shí)反饋
只要真的把“上帝”放在了心中，“上帝”的滿意一定會(huì)為企業(yè)帶來(lái)無(wú)窮的前進(jìn)動(dòng)力！
