客戶就是上帝，是現(xiàn)在很流行的一個(gè)時(shí)髦的名詞，上帝比比皆是，大到國(guó)家政府機(jī)關(guān)的服務(wù)，小到直接面對(duì)一個(gè)單一的消費(fèi)者，但是誰又能真正的把上帝當(dāng)成皇帝呢，因?yàn)樯系蹚拿~上講是一個(gè)未來的以后的思想寄托的地方，上帝意味著一個(gè)遠(yuǎn)期的空空的承諾，因?yàn)樯系壑挥性谧詈箨P(guān)頭才會(huì)決定你的抉擇，所以我們從來不把顧客當(dāng)成上帝，而是當(dāng)成皇帝，因?yàn)榛实蹧Q定了你的生存，那么你的服務(wù)才是真實(shí)的有效的客觀的，而不是在和顧客成交之前他是上帝，成交之后變成奴隸的做法。
圍繞如何讓客戶滿意，以客戶為核心成為了各個(gè)商業(yè)關(guān)注的話題，隨著時(shí)間和階段以及環(huán)境的不同，服務(wù)顧客、讓其滿意被賦予了太多的含義和方式，我們作為企業(yè)來講，服務(wù)終端的客戶即最終消費(fèi)者是力不從心，因?yàn)橹虚g隔著好多層，所以作為一個(gè)企業(yè)來講真正的讓客戶滿意，服務(wù)顧客首先是要讓你的直接經(jīng)銷商滿意，然后服務(wù)逐級(jí)傳遞才是真理。
作企業(yè)其實(shí)和做人一樣，做人要有人品，企業(yè)的真實(shí)定位就是做人的人品，人品好，朋友自然喜歡，企業(yè)定位心口如一，客戶自然滿意，而在現(xiàn)實(shí)中確實(shí)存在有很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程當(dāng)中，客戶成交以前，說的比唱得好聽，承諾的天花亂墜，而真正錢款一打，所有的服務(wù)開始打折，承諾變成了泡沫，而顧客也由上帝變成了奴隸，這樣的企業(yè)往往是短線操作，路子越走越窄，因?yàn)槭澜绾苄�，眾口鑠金，積毀銷骨，負(fù)面口碑比什么都快；所以客戶要想滿意，首先取決與企業(yè)決策層的定位，承諾自己能夠兌現(xiàn)的服務(wù)是讓顧客滿意的首要條件，因?yàn)槟愕乃袉T工將在這個(gè)指導(dǎo)條件下來完善服務(wù)條件，如果這個(gè)前提沒有，你的經(jīng)理和員工在努力也無濟(jì)于事。
換位思考，什么是客戶最需要的。而不是站在自己企業(yè)單獨(dú)經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)上決策問題，前一段時(shí)間我們?cè)诤贾莸囊淮雾?xiàng)目拓展會(huì)議上，作了一個(gè)調(diào)查，題目是如果你是經(jīng)銷商的話，你最需要總部給你提供什么樣的幫助，我們舉了幾個(gè)優(yōu)惠例子：贈(zèng)送產(chǎn)品、贈(zèng)送宣傳材料、降低價(jià)格、派人培訓(xùn)、央視廣告等等，前提是不能全選，有一個(gè)經(jīng)銷商回答的很經(jīng)典，我記憶猶新，他說：“你的這些優(yōu)惠現(xiàn)在對(duì)于我來講都不需要，我們加盟一個(gè)連鎖公司，首先需要的是總部能夠提供真正的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷模式，沒有這個(gè)，其他的支持都是假的，價(jià)格在低、貨物賣不出去，也是白搭；培訓(xùn)再多，培訓(xùn)方向錯(cuò)了，也沒有任何意義。發(fā)展起來了，就需要企業(yè)的品牌支持，我們作區(qū)域，總部作全體，作品牌廣告就好了。”經(jīng)銷商和企業(yè)不僅僅是買賣的關(guān)系，隨著社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，聯(lián)合作戰(zhàn)勢(shì)在必行，客戶最需要的是市場(chǎng)的銳利武器:切合實(shí)際的營(yíng)銷模式，而不是大而空的宏觀營(yíng)銷策略，營(yíng)銷扶持的書籍就有幾大本，等經(jīng)銷商學(xué)會(huì)的時(shí)候，市場(chǎng)早已經(jīng)把他們拋棄了，由于客戶的行業(yè)背景、教育經(jīng)歷以及地域不同，一個(gè)企業(yè)很難用大一統(tǒng)的方式來統(tǒng)一對(duì)待，所以在營(yíng)銷上就需要在滿足低成本、快見效、簡(jiǎn)單易復(fù)制的基礎(chǔ)上在根據(jù)各地的情況量體裁衣的為經(jīng)銷商出營(yíng)銷方式，記住，只有把你自己當(dāng)成真正的經(jīng)銷商，你才能真正的為你的客戶服務(wù)，因?yàn)楝F(xiàn)在的社會(huì)不是大河沒水小河干的年代了，而是小河沒水大河干。
沒有人會(huì)和錢過不去，抓住利益就抓住了客戶的心。現(xiàn)在總是有很多企業(yè)在抱怨，我公司的方案如何如何優(yōu)秀，就是經(jīng)銷商執(zhí)行不力，不聽話，那可怎么辦。從某種意義上講，可能真的是執(zhí)行有問題，但是必須考慮企業(yè)的本身問題，你公司的營(yíng)銷水平有讓客戶執(zhí)行的資格或者吸引力嗎？如果他感覺你公司的營(yíng)銷水平還不如他呢，他怎么去執(zhí)行，如果他感覺你公司提供的方案就是一個(gè)花大錢的方案，他會(huì)去執(zhí)行嗎，一個(gè)只有20萬的經(jīng)銷商，你的營(yíng)銷方案是一個(gè)月投入15萬，換成是誰，都會(huì)心跳的。和客戶談方案，投入和產(chǎn)出一定是成比例的，同時(shí)讓他感覺你的思路是最好的，也確實(shí)是下了一番功夫考察得來的，而不是敷衍了事，也要掌握一定的技巧，以前有個(gè)客戶，代理了一個(gè)公司的一個(gè)產(chǎn)品，運(yùn)作了半年了，一直沒有翻過來身，在調(diào)度中就感覺是他的廣告投向和鋪貨終端的選擇有問題，但是對(duì)方不認(rèn)同，公司的區(qū)域經(jīng)理到位后，沒有和他直接談方案，而是買了好幾份報(bào)紙進(jìn)行了研究，同時(shí)走訪了幾家藥店，過了三天才和客戶去談判，其實(shí)結(jié)果已經(jīng)是肯定的了，但是多付出三天就是為了滿足客戶的心理，證明我們重視和專業(yè)，在細(xì)致的分析下，客戶終于認(rèn)識(shí)到我們是有客觀依據(jù)的，廣告不能隔三岔五的去打，要打就是集中火力，鋪貨終端的密度根本不夠，重點(diǎn)終端沒有促銷都被別的公司截流了，所以相應(yīng)的進(jìn)行了調(diào)整，兩個(gè)月之后，第一次扭虧為盈，這個(gè)說明首先讓客戶信服你總部或者個(gè)人，在來談執(zhí)行力，就順理成章了，客戶的執(zhí)行力代表了他的滿意程度，越滿意，越唯你總部馬首是瞻。
做好最基礎(chǔ)的服務(wù)是獲得客戶滿意的基石，繁瑣的辦公室文件，一個(gè)個(gè)的傳真，發(fā)一次貨物大概有上百個(gè)品種，也可能是幾張彩色的宣傳頁，在公司看來可能是日�，嵥榈墓ぷ�，但是到了經(jīng)銷商那里就完全不同，記得有一次一個(gè)公司行政部給一個(gè)客戶發(fā)授權(quán)書，可能從登記資料開始就已經(jīng)筆誤了，把客戶李建祥打成了李健祥，授權(quán)書發(fā)出去后，沒有幾天企業(yè)的老總接到了一個(gè)電話，說授權(quán)書的名字寫錯(cuò)了，要求退貨不作了，因?yàn)楦Q一斑而知全豹，來我的名字都可以打錯(cuò)，不知道以后其他的服務(wù)會(huì)不會(huì)出錯(cuò)或者打折，好說歹說，道歉重發(fā)才把事情抹平，也許行政人員說市場(chǎng)人員過來的時(shí)候就錯(cuò)了，馬上重發(fā)道歉就可以了，但是經(jīng)銷商都是一朝被蛇咬，十年怕井繩，以后會(huì)越來越小心，甚至有的經(jīng)銷商看見文件上說贈(zèng)送1000份彩色單頁，都會(huì)一張一張的數(shù)，多了好說，少了馬上反彈，你公司連幾張彩頁都要打折，以后怎么相信你們呀，所以服務(wù)要從最基礎(chǔ)的地方兌現(xiàn)，毋以事小而不為，體驗(yàn)到經(jīng)銷商聯(lián)想你就會(huì)做的更好。
養(yǎng)成勤打電話的習(xí)慣，你會(huì)發(fā)現(xiàn)溝通原來是如此重要。市場(chǎng)部或者客服部一般在調(diào)度市場(chǎng)的時(shí)候，都喜歡給做的好的市場(chǎng)溝通，因?yàn)閴毫π⊙�，但是真正需要調(diào)度和溝通的偏偏是那些刺頭做不好的經(jīng)銷商，所以服務(wù)必須承受壓力，要養(yǎng)成定時(shí)溝通的習(xí)慣，服務(wù)必須形成程序和慣性，想起來的時(shí)候熱情想把火，想不起來的時(shí)候好像就沒有這個(gè)客戶一樣，我見過很多客戶和總部產(chǎn)生分歧的原因就是因?yàn)榫唧w服務(wù)的經(jīng)理或者員工就犯了上述的毛病，經(jīng)銷商感覺錢一打，茶就涼，心情一不好，看什么都別扭，加上銷售不理想，不給你總部找事才怪呢！其實(shí)說白了，就是差一周一個(gè)電話而已，五分鐘就夠了，差著五分鐘嗎，其實(shí)不然，是你的服務(wù)部門沒有養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣，用制度將習(xí)慣政策化了，習(xí)慣的勤溝通，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的一個(gè)電話原來那么重要，會(huì)解決很多遺留的問題。
互動(dòng)交流培訓(xùn)是促進(jìn)客戶滿意系統(tǒng)的潤(rùn)滑油，很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中都隱瞞各個(gè)經(jīng)銷商的聯(lián)絡(luò)方式，刻意的制造隔離，因?yàn)榕陆?jīng)銷商抱團(tuán)串門，其實(shí)沒有必要，經(jīng)銷商要想知道別人的電話，總歸是有辦法的，堵塞不如疏導(dǎo)，與其如此，不如主動(dòng)交流培訓(xùn)，因?yàn)橹灰亲鼍陀泻糜袎�，這個(gè)道理誰也明白，引用過去三株總裁吳柄新的一句話就是：抓兩頭，促中間，一起就是一大片。發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)銷商好的經(jīng)驗(yàn)馬上全國(guó)交流學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)有的經(jīng)銷商沒有做好，也沒有必要隱瞞，分析原因，樹立反面典型，反而會(huì)起到意想不到的效果，中間的經(jīng)銷商會(huì)占到絕大部分，所以這是中間力量，推拉互動(dòng)，開放的會(huì)慢慢變成美好的。
讓你的客戶變成皇帝，是要體現(xiàn)在內(nèi)心里，因?yàn)樗麄兪亲钪匾�，要從思想和�?guī)則角度考慮為你的客戶服務(wù)，而不僅僅是滿足在微笑和促銷，做好上述的六個(gè)方面，你的客戶慢慢的也就發(fā)生了變化，他們變成了上帝，而你變成了他們心目中的皇帝，這樣，成功就距離你不遠(yuǎn)了。
