談判中，人的因素除了觀念問題之外，情感表露也對談判能產(chǎn)生重要影響。當(dāng)然，我們期待談判對手的感情泄露能有助于談判的順利進(jìn)行。例如，你的談判對手剛剛做了一筆漂亮的生意，或者摸彩中了頭獎，使他在談判中不禁喜形于色。對方高昂的情緒可能就使得談判非常順利，很快達(dá)成協(xié)議。然而，你也會碰到個別不如意的對手，情緒低落，甚至對你可能大發(fā)雷霆。我們偶爾在商店也會碰到，個別顧客沖著售貨員就出售的貨物質(zhì)量或其他的原因而發(fā)生爭執(zhí)，大發(fā)脾氣，售貨員覺得不是自己的問題而往往試圖解釋，而客戶卻根本聽不進(jìn)去，不但要求退貨，而且繼續(xù)大吵大鬧，有時甚至雙方會發(fā)生激烈的口角。

    感情泄露在談判中有時雙方都難以抑制。個人的情緒還會有一定的傳染性。有時處理不當(dāng)，矛盾激化，就使談判陷入不能自拔的境地。雙方為了顧及“臉面”而彼此絕不作出任何讓步。結(jié)果雙方之間很難再合作下去。

    因此，對待和把握談判者的感情表露也是解決人的問題的一個重要方面。在商務(wù)交往中，人的情緒高低可以決定談判的氣氛，如何對待談判者的情感表露，特別是處理好談判者的低落的情緒，甚至是憤怒的情緒，對今后雙方的進(jìn)一步合作有深遠(yuǎn)的影響。

    有經(jīng)驗(yàn)的談判專家建議，處理談判中的情感沖突，不能采取面對面的硬式方法。采取硬式的解決方法往往會使沖突升級，反而不利于談判的繼續(xù)進(jìn)行。對待過激的情緒問題，我們不妨可以從以下三個方面來著手解決。

    1.首先關(guān)注和了解對方的情緒，也包括你自己的情緒。

    如果你的談判對手表示出非常生氣，或沖你大發(fā)雷霆，那么一定要密切注意對方的情緒變動，當(dāng)然也要包括你自己的情緒。應(yīng)首先弄清楚對方生氣的原因。是對方在尋找報復(fù)的途徑，還是個人家庭問題干擾了商業(yè)問題？對方是想通過發(fā)脾氣的手段取得你的讓步，還是對方在束手無策的情況下的一種情感宣泄？弄清楚原因是最終解決問題的方法。但是在對方情緒不穩(wěn)的情況下，不宜急于作出解釋和澄清。

    2.讓對手的情緒得到發(fā)泄。

    在對方情緒還在發(fā)泄時，并不是解決問題的最好時機(jī)。這時，最好的辦法就是靜靜地傾聽對方，千萬不要還擊。為了能夠讓對方的情緒穩(wěn)定下來，應(yīng)引導(dǎo)對方將理由講清楚，讓對方繼續(xù)發(fā)泄到最好一刻。

    3.使用象征性的體態(tài)語言緩解情感沖突。

    在商業(yè)上，個人情感的輸贏沒有實(shí)質(zhì)意義。非要弄清誰是誰非并不是最終的目的。談判者追求的是在雙方利益均實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上取得雙贏的局面。因此，在緩解情感沖突時，有些象征的體態(tài)語言往往會起到意想不到的使局面發(fā)生逆轉(zhuǎn)的作用，如，與對方握手，贈送一份小禮物，表示請吃飯等。經(jīng)驗(yàn)豐富的談判者認(rèn)為，用行為表示道歉是談判中成本最少，而回報最高的投資。