一些客戶值得我們花時間和精力來為其服務；但另一些并不值得，特別是那些不忠實的客戶。所以應該重新考慮對待那些你無須服務的客戶的方式。
一個餐廳供應公司的銷售代表曾幫助了一個遇到麻煩的酒店廚師。這本來與這個銷售代表無關，而他卻放下自己的事去幫助這位客戶。但以后，這家酒店卻向該銷售代表的競爭對手那里下了訂單,原因只是競爭對手價格便宜兩個百分點。于是，銷售代表問這個廚師：是不是我額外的服務不值那兩個百分點？廚師一邊承認值得，一邊繼續(xù)在競爭對手那里訂貨。
除了想要擰斷這個廚師的脖子，這個銷售代表需要回答一些重要的問題：我該如何避免犯這樣的錯誤？我將來能做些什么讓我的服務更有針對性？
Oylair Specialty公司的總裁兼銷售經(jīng)理Ray Didonato給出了回答。對他而言，所謂的太多的服務是當銷量不足夠高來證明花在服務上的時間是值得的時候。他說："如果一個客戶不是定期地向我們購買，或沒有興趣發(fā)展長期合作關系，那我們就在浪費我們的時間。"
加拿大Geanel公司的銷售代表Scott Gander也非常同意這一觀點，這是一家餐館供應商。他就曾被不領情的大廚弄得怒火中燒。然而對新客戶，他總是做得有點過頭：他給新客戶自己家里的電話號碼，并鼓勵他們一旦有問題，可以在晚上或周末打電話給他。Gander努力成為他客戶的商業(yè)伙伴。發(fā)現(xiàn)他客戶的最大的擔憂和顧慮，然后幫助提供解決方案。
然后Gander問："如果我們的產(chǎn)品比競爭對手略貴一些，同時競爭對手不提供同樣程度的服務，這些客戶愿意為我們服務付錢嗎？是不是更好的服務就一定會導致客戶的忠誠？"如果答案是否定的，他想知道他是不是對那些客戶提供了太多的服務。
將客戶分類
Gander判斷他是否提供過多的服務的方法之一就是通過檢查所有賬目和季度總結(jié)。如果他提供了很多的支持，但客戶只訂很少的貨，他試圖找出原因。
然后，Gander將自己所有的客戶分為A、B、C、D四個類別。他試圖花40%的時間在A類客戶上，30%在B類客戶上，20%在C類客戶上，10%在D類客戶上。
A類客戶大概占他所有的客戶的20%，是非常有利可圖并值得花大量的時間來服務的。他們主要從Geanel訂貨，訂單數(shù)量大，并且能很快付款。
B類客戶大概占他所有客戶30%，大多數(shù)為本地生意并有潛力變?yōu)橹艺\客戶。他們可能從別的餐館供應商那里訂貨。無論如何，因為他們從Geanel訂貨超過50%，所以是值得花時間和金錢來建立忠誠度的。Gander解釋道："如果B類客戶在定單的頻率和數(shù)量沒有上升或者如果他們向競爭對手訂更多的東西，那我們給他們提供了太多的服務。在放棄一個B客戶前，我要找出他們從競爭對手那里訂更多的貨的原因。"
C類客戶，大概占總客戶的30%。他們的定單大多給別的公司，但如果銷量上升的話，他們是有可能成為B類客戶的。C類客戶是Gander想表示友善的新客戶，Gander說："我通常會將C類客戶的服務時間削減一半，但和這些客戶保持聯(lián)系，并讓他們知道當他們需要幫助的時候，我總是會伸出援手。
D類客戶大概占所有客戶20%左右。錙珠必較，忠誠度很低，不及時付款，訂單不多卻要求多多。Gander承認："對這些客戶我提供很少的服務,并僅限于通過電話就能完成。"
警告信號
當一個客戶利用Gander所有的服務經(jīng)驗，卻從他的競爭對手處購買，Gander會如何行動？他解釋道："有時候是會這樣的，我感到我的客戶在利用我來找出一個產(chǎn)品來解決問題。通常我花了數(shù)小時來做調(diào)研，但這時間是有價值的，并值得獲得客戶忠誠的。"
從Gander處得到信息后，該客戶會打電話給Gander的競爭對手并向他們訂貨，通常競爭對手會提供一個更低的價格，因為這個客戶已經(jīng)做了所有的調(diào)研。如果這種事情發(fā)生了，Gander會通知這個客戶說，以后讓別的人來做這種調(diào)查工作，并在有了最低價格后給他打電話。然后，他轉(zhuǎn)而向那些有忠誠度的客戶提供高質(zhì)量的服務。
Oylair公司的 Didonato描述了表明你正在提供太多的無用服務的幾種危險信號�？蛻羰且驗槟愕慕鉀Q問題的能力而給你生意做嗎？或者只有當他們有問題，而且他們主要供應商也不能解決的時候，他們才打電話給你嗎？
當你提供免費的意見的時候，客戶會偶爾打電話給你。但從不定期打電話給你，從而你無法用一些你的產(chǎn)品來解決他們的問題。如果是這樣的話，Didonato認為你正在被利用。
同時，你是否在你的安全區(qū)域花費了太多的時間呢？你是否享受花時間在某個特定的客戶身上？自問一下原因�；蛟S你們成為了朋友，如果是這樣的話，通常比較容易花很多時間提供給那個客戶并不需要的服務上，而不太容易在更有挑戰(zhàn)性的問題上幫助其他客戶。Didonato建議說："只有當我們要推銷一項服務或產(chǎn)品，我們才有必要拜訪一位客戶。避免因為感覺愉快或與客戶容易相處而花時間服務客戶。"
值得的投資
Didonato談到過度的服務帶來的危險。他回憶道："我們曾對一個客戶提供了太多的服務。我們花了5、6個工作日來評價客戶對我們產(chǎn)品的需求，定義問題，并決定如何解決這些問題。不幸的是，他沒有從大處著眼，相反從我們的一個競爭對手購買更多的產(chǎn)品。"
發(fā)生了什么？ "我們急急忙忙開始這個項目，卻沒有充分地解釋我們的服務的價值，并僅僅依賴對方公司一個人來爭取訂單，"Didonato承認："相反，我們本來應該預先評估的那個公司所有決策者的資格，并把我們服務的價值推銷他們整個團隊。通過將我們的服務和我們業(yè)務部分聯(lián)系起來，我們完全可能贏得訂單和一個忠實的客戶。"
無論如何，最重要的是從以前的錯誤中吸取教訓。"我們的一個客戶錯誤操作了我們的產(chǎn)品，造成了他的設備重大的損失。我們和制造商共同努力解決問題，然后花時間向該公司的員工展示該如何正確使用該產(chǎn)品。
這家公司變成了我們的忠實客戶，成為了回頭客。他們知道我們是值得信賴的，能給予他們幫助并能做好售后服務。向客戶展示我們服務的價值讓我們贏得一個新客戶。"
Didonato和 Gander忠告道：要確信客戶理解你服務的價值，并意識到這是因為向你購買后所得到的好處之一。如果良好的服務帶來了客戶的忠誠度和重復購買，這是一項值得的投資。但如果客戶忽視了，或?qū)δ愕墓緝H僅是口頭承諾，并繼續(xù)從你的競爭對手處購買，那你就不要浪費你寶貴的時間。
