一些客戶值得我們花時(shí)間和精力來(lái)為其服務(wù)；但另一些并不值得，特別是那些不忠實(shí)的客戶。所以應(yīng)該重新考慮對(duì)待那些你無(wú)須服務(wù)的客戶的方式。
一個(gè)餐廳供應(yīng)公司的銷(xiāo)售代表曾幫助了一個(gè)遇到麻煩的酒店廚師。這本來(lái)與這個(gè)銷(xiāo)售代表無(wú)關(guān)，而他卻放下自己的事去幫助這位客戶。但以后，這家酒店卻向該銷(xiāo)售代表的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里下了訂單,原因只是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格便宜兩個(gè)百分點(diǎn)。于是，銷(xiāo)售代表問(wèn)這個(gè)廚師：是不是我額外的服務(wù)不值那兩個(gè)百分點(diǎn)？廚師一邊承認(rèn)值得，一邊繼續(xù)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里訂貨。
除了想要擰斷這個(gè)廚師的脖子，這個(gè)銷(xiāo)售代表需要回答一些重要的問(wèn)題：我該如何避免犯這樣的錯(cuò)誤？我將來(lái)能做些什么讓我的服務(wù)更有針對(duì)性？
Oylair Specialty公司的總裁兼銷(xiāo)售經(jīng)理Ray Didonato給出了回答。對(duì)他而言，所謂的太多的服務(wù)是當(dāng)銷(xiāo)量不足夠高來(lái)證明花在服務(wù)上的時(shí)間是值得的時(shí)候。他說(shuō)："如果一個(gè)客戶不是定期地向我們購(gòu)買(mǎi)，或沒(méi)有興趣發(fā)展長(zhǎng)期合作關(guān)系，那我們就在浪費(fèi)我們的時(shí)間。"
加拿大Geanel公司的銷(xiāo)售代表Scott Gander也非常同意這一觀點(diǎn)，這是一家餐館供應(yīng)商。他就曾被不領(lǐng)情的大廚弄得怒火中燒。然而對(duì)新客戶，他總是做得有點(diǎn)過(guò)頭：他給新客戶自己家里的電話號(hào)碼，并鼓勵(lì)他們一旦有問(wèn)題，可以在晚上或周末打電話給他。Gander努力成為他客戶的商業(yè)伙伴。發(fā)現(xiàn)他客戶的最大的擔(dān)憂和顧慮，然后幫助提供解決方案。
然后Gander問(wèn)："如果我們的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手略貴一些，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不提供同樣程度的服務(wù)，這些客戶愿意為我們服務(wù)付錢(qián)嗎？是不是更好的服務(wù)就一定會(huì)導(dǎo)致客戶的忠誠(chéng)？"如果答案是否定的，他想知道他是不是對(duì)那些客戶提供了太多的服務(wù)。
將客戶分類(lèi)
Gander判斷他是否提供過(guò)多的服務(wù)的方法之一就是通過(guò)檢查所有賬目和季度總結(jié)。如果他提供了很多的支持，但客戶只訂很少的貨，他試圖找出原因。
然后，Gander將自己所有的客戶分為A、B、C、D四個(gè)類(lèi)別。他試圖花40%的時(shí)間在A類(lèi)客戶上，30%在B類(lèi)客戶上，20%在C類(lèi)客戶上，10%在D類(lèi)客戶上。
A類(lèi)客戶大概占他所有的客戶的20%，是非常有利可圖并值得花大量的時(shí)間來(lái)服務(wù)的。他們主要從Geanel訂貨，訂單數(shù)量大，并且能很快付款。
B類(lèi)客戶大概占他所有客戶30%，大多數(shù)為本地生意并有潛力變?yōu)橹艺\(chéng)客戶。他們可能從別的餐館供應(yīng)商那里訂貨。無(wú)論如何，因?yàn)樗麄儚腉eanel訂貨超過(guò)50%，所以是值得花時(shí)間和金錢(qián)來(lái)建立忠誠(chéng)度的。Gander解釋道："如果B類(lèi)客戶在定單的頻率和數(shù)量沒(méi)有上升或者如果他們向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手訂更多的東西，那我們給他們提供了太多的服務(wù)。在放棄一個(gè)B客戶前，我要找出他們從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里訂更多的貨的原因。"
C類(lèi)客戶，大概占總客戶的30%。他們的定單大多給別的公司，但如果銷(xiāo)量上升的話，他們是有可能成為B類(lèi)客戶的。C類(lèi)客戶是Gander想表示友善的新客戶，Gander說(shuō)："我通常會(huì)將C類(lèi)客戶的服務(wù)時(shí)間削減一半，但和這些客戶保持聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，我總是會(huì)伸出援手。
D類(lèi)客戶大概占所有客戶20%左右。錙珠必較，忠誠(chéng)度很低，不及時(shí)付款，訂單不多卻要求多多。Gander承認(rèn)："對(duì)這些客戶我提供很少的服務(wù),并僅限于通過(guò)電話就能完成。"
警告信號(hào)
當(dāng)一個(gè)客戶利用Gander所有的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，卻從他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處購(gòu)買(mǎi)，Gander會(huì)如何行動(dòng)？他解釋道："有時(shí)候是會(huì)這樣的，我感到我的客戶在利用我來(lái)找出一個(gè)產(chǎn)品來(lái)解決問(wèn)題。通常我花了數(shù)小時(shí)來(lái)做調(diào)研，但這時(shí)間是有價(jià)值的，并值得獲得客戶忠誠(chéng)的。"
從Gander處得到信息后，該客戶會(huì)打電話給Gander的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并向他們訂貨，通常競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)提供一個(gè)更低的價(jià)格，因?yàn)檫@個(gè)客戶已經(jīng)做了所有的調(diào)研。如果這種事情發(fā)生了，Gander會(huì)通知這個(gè)客戶說(shuō)，以后讓別的人來(lái)做這種調(diào)查工作，并在有了最低價(jià)格后給他打電話。然后，他轉(zhuǎn)而向那些有忠誠(chéng)度的客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
Oylair公司的 Didonato描述了表明你正在提供太多的無(wú)用服務(wù)的幾種危險(xiǎn)信號(hào)�？蛻羰且�?yàn)槟愕慕鉀Q問(wèn)題的能力而給你生意做嗎？或者只有當(dāng)他們有問(wèn)題，而且他們主要供應(yīng)商也不能解決的時(shí)候，他們才打電話給你嗎？
當(dāng)你提供免費(fèi)的意見(jiàn)的時(shí)候，客戶會(huì)偶爾打電話給你。但從不定期打電話給你，從而你無(wú)法用一些你的產(chǎn)品來(lái)解決他們的問(wèn)題。如果是這樣的話，Didonato認(rèn)為你正在被利用。
同時(shí)，你是否在你的安全區(qū)域花費(fèi)了太多的時(shí)間呢？你是否享受花時(shí)間在某個(gè)特定的客戶身上？自問(wèn)一下原因�；蛟S你們成為了朋友，如果是這樣的話，通常比較容易花很多時(shí)間提供給那個(gè)客戶并不需要的服務(wù)上，而不太容易在更有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題上幫助其他客戶。Didonato建議說(shuō)："只有當(dāng)我們要推銷(xiāo)一項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品，我們才有必要拜訪一位客戶。避免因?yàn)楦杏X(jué)愉快或與客戶容易相處而花時(shí)間服務(wù)客戶。"
值得的投資
Didonato談到過(guò)度的服務(wù)帶來(lái)的危險(xiǎn)。他回憶道："我們?cè)鴮?duì)一個(gè)客戶提供了太多的服務(wù)。我們花了5、6個(gè)工作日來(lái)評(píng)價(jià)客戶對(duì)我們產(chǎn)品的需求，定義問(wèn)題，并決定如何解決這些問(wèn)題。不幸的是，他沒(méi)有從大處著眼，相反從我們的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品。"
發(fā)生了什么？ "我們急急忙忙開(kāi)始這個(gè)項(xiàng)目，卻沒(méi)有充分地解釋我們的服務(wù)的價(jià)值，并僅僅依賴(lài)對(duì)方公司一個(gè)人來(lái)爭(zhēng)取訂單，"Didonato承認(rèn)："相反，我們本來(lái)應(yīng)該預(yù)先評(píng)估的那個(gè)公司所有決策者的資格，并把我們服務(wù)的價(jià)值推銷(xiāo)他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)。通過(guò)將我們的服務(wù)和我們業(yè)務(wù)部分聯(lián)系起來(lái)，我們完全可能贏得訂單和一個(gè)忠實(shí)的客戶。"
無(wú)論如何，最重要的是從以前的錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)。"我們的一個(gè)客戶錯(cuò)誤操作了我們的產(chǎn)品，造成了他的設(shè)備重大的損失。我們和制造商共同努力解決問(wèn)題，然后花時(shí)間向該公司的員工展示該如何正確使用該產(chǎn)品。
這家公司變成了我們的忠實(shí)客戶，成為了回頭客。他們知道我們是值得信賴(lài)的，能給予他們幫助并能做好售后服務(wù)。向客戶展示我們服務(wù)的價(jià)值讓我們贏得一個(gè)新客戶。"
Didonato和 Gander忠告道：要確信客戶理解你服務(wù)的價(jià)值，并意識(shí)到這是因?yàn)橄蚰阗?gòu)買(mǎi)后所得到的好處之一。如果良好的服務(wù)帶來(lái)了客戶的忠誠(chéng)度和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，這是一項(xiàng)值得的投資。但如果客戶忽視了，或?qū)δ愕墓緝H僅是口頭承諾，并繼續(xù)從你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處購(gòu)買(mǎi)，那你就不要浪費(fèi)你寶貴的時(shí)間。
