分四步行動
賀曼發(fā)現(xiàn)任何品牌要想獲得成功必須做到以下兩點：
第一，它們必須沒有缺陷。任何一個價值之星得分都不能為負(fù)值。當(dāng)顧客擁有其他選擇機(jī)會時，他們不會容忍現(xiàn)有品牌有任何重大缺陷。
第二，它們必須至少在兩個方面領(lǐng)先，并且其中必須包括一個情感之E。強(qiáng)烈的情感因素比理性思維更能讓顧客心動，心動才能讓顧客做出購買決定，這樣也就形成了廠商與顧客間的關(guān)系。
賀曼的忠誠度營銷小組遵循一項四步行動計劃，這四步為：評估、制定戰(zhàn)略、實施和評價。
評估 這一過程從評估開始，也就是對公司與客戶之間關(guān)系的現(xiàn)狀做一個評價。收集現(xiàn)有的對顧客的研究報告和客戶數(shù)據(jù)庫、呼叫中心記錄以及網(wǎng)站數(shù)據(jù)記錄等相關(guān)資料之后，營銷人員就可以判定顧客可能還有什么需要，并展開研究，從而對下面兩點做出判斷：顧客對廠家的期望如何，顧客現(xiàn)在對廠家的看法怎樣。
顧客滿意度是最常用的關(guān)系判斷標(biāo)準(zhǔn)，但是賀曼采用了一個更全面的工具，他們稱之為"關(guān)懷指數(shù)"，這是一種比滿意更具有實際意義的跟蹤機(jī)制，可以測算出情感忠誠的強(qiáng)烈程度。一旦顧客覺得廠家確實很關(guān)心他們，他們就極可能保持忠誠。
正如其字面意義所示，關(guān)懷指數(shù)測度出受關(guān)注的顧客在彼此聯(lián)系的不同階段中的感覺。在價值之星的指引下，就可在不同階段集中精力解決一些問題。
制定戰(zhàn)略 在做出價值評估之后，下一步要制定戰(zhàn)略：加強(qiáng)自身實力以克服弱點和價值差距。最有效的方法是從自己的優(yōu)勢出發(fā)，把握關(guān)鍵機(jī)會，而不是努力去克服自己的弱點。
例如，如果一家旅館的客人對它的"體驗"打了高分，卻對"精力"打了低分，那么它就應(yīng)該從那些愿意盡力尋找理想環(huán)境的客人入手，而不是為了追逐那些新客人，改變自己的風(fēng)格。
公司可以根據(jù)競爭性估計和顧客研究以及不同客戶類型，來決定哪些價值差距應(yīng)當(dāng)被縮小，哪些差距應(yīng)當(dāng)被忽略。這時廠商就應(yīng)當(dāng)對不同客戶的相對重要性做出合理估計，并選擇目標(biāo)群體。例如，公司如果想吸引那些工作的母親，就得在"精力"上花力氣。
在制訂策略時，應(yīng)該根據(jù)不同顧客群體的價值和潛在價值的差異，注意資源的合理配置以滿足顧客的高端需求。
實施 一旦策略被最終擬定，交流計劃也已經(jīng)就緒時，情感營銷法就進(jìn)入到實施階段。這一階段的主要內(nèi)容是執(zhí)行各項戰(zhàn)術(shù)，實現(xiàn)主要策略。
執(zhí)行情感營銷計劃有一點很重要，它必須得到從核心領(lǐng)導(dǎo)開始的整個公司全體員工的大力支持。
那些支持成功的情感營銷法的領(lǐng)導(dǎo)是不會排斥煽情的做法的。1944年，賀曼公司采用了"如果你真的在乎，就寄最好的賀卡！"的宣傳口號。這一直白的情感表述不僅反映了建立在對顧客和生產(chǎn)產(chǎn)品的雇員關(guān)心與尊重基礎(chǔ)之上的企業(yè)文化，而且有助于鞏固這種文化氛圍。
為了使情感營銷法生效，人力資源政策也要側(cè)重于忠誠度。公司應(yīng)該把重視關(guān)系的原則加入到公司信條和價值觀中，并成立以顧客為中心的組織結(jié)構(gòu)。
評價 建立客戶忠誠是一個長期的過程，因此需要堅持不懈的努力，然而大部分公司卻希望能看到在短時間里取得成功的希望。為了解決這個矛盾，情感營銷計劃的綜合評價指標(biāo)應(yīng)該包括以下三個因素：
短期定量指標(biāo)追蹤客戶第一反應(yīng)、市場活躍性和產(chǎn)品使用程度，可以反映出短期的成果。
定性指標(biāo)（諸如關(guān)懷指數(shù)）趨向于對顧客態(tài)度的測度，不含財務(wù)因素。但是這些指標(biāo)卻是財務(wù)指標(biāo)的最主要指示器�，F(xiàn)在形成的情感基礎(chǔ)，今后將會收到由忠誠行為帶來的財務(wù)利益。
長期量化指標(biāo)包括顧客終生價值（LTV）的計算以及高忠誠度對顧客終生價值的影響。其他的長期指標(biāo)包括保持度、顧客占有率以及投資回報率等。
應(yīng)該根據(jù)不同的目標(biāo)群體來測度顧客態(tài)度和行為，同時也要關(guān)注新趨勢。
當(dāng)然，任何新的行動都會遇到阻礙。情感營銷法遇到的最常見的問題就是人們對短期盈利的渴望。公司在寄出一張感謝卡后就立即對這一項目是否成功做出評論�；蛘邉偘押艚兄行呐酶腥饲槲秲海拖Ｍ⒓纯吹戒N售量的增加。確實在許多情況下，即使是快餐式的方法也能有所收效，但是如果想要使得顧客保持忠誠，就必須不斷努力。
另外一個常見問題是成本。有一些經(jīng)理根本無法理解投資于那些在他們眼里看來是廢物的東西。由于害怕浪費市場預(yù)算，他們也許只采用一些傳統(tǒng)的促銷、獎勵措施和贈送等手段。
使用價值之星法來管理價值是情感營銷法的關(guān)鍵。情感營銷法不僅僅預(yù)測和滿足需求，它的終極目標(biāo)在于與每一位顧客建立長久的關(guān)系。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，公司必須明確建立關(guān)系是一個過程，而不是一個事件，而且領(lǐng)導(dǎo)人必須愿意對忠誠作長期投資。
