前一段時間，我曾經(jīng)乘坐一家航空公司的飛機從深圳飛往長春，中途停北京，但由于天氣不好，風(fēng)大，飛機在北京上方盤旋了很久，仍然無法降落，最后只得轉(zhuǎn)飛到天津降落。因為天津離北京比較近，考慮到部分到北京的乘客可能要趕時間，航空公司還特別在降落后安排了一部大巴免費送自愿在天津下機的乘客去北京，有一小部分乘客下了飛機，但大部分乘客不愿意乘坐大巴，仍然停留在飛機內(nèi)等再次起飛。但飛機遲遲沒有起飛的消息，問乘務(wù)員，也給不出具體的起飛時間，只說：“北京風(fēng)大，何時能起飛無法確定。”在此期間，乘務(wù)員和機長等人員不停地來向大家解釋和說明。當(dāng)?shù)却龝r間到了30分鐘左右的時候，很多乘客已經(jīng)十分不耐煩，開始向乘務(wù)員發(fā)脾氣。令人感動的是，機上的空中小姐一直都保持著微笑、耐心給乘客解釋和服務(wù)，但始終難以平息乘客的怒氣。整個等待過程充滿了火藥味，任憑乘務(wù)員如何解釋，都無濟于事，個別乘客最后竟然說出“真希望你們航空公司今年倒閉”的話來。雖然飛機在兩個半小時之后還是起飛了，但顧客的抱怨情緒卻一直在持續(xù)。

　　從這個例子我們可以看到，飛機上這一群訓(xùn)練有素的乘務(wù)員也真正做到了我們前面所提到微笑服務(wù)，也在非常真誠地與乘客進行交流，甚至部分客戶感到饑餓時(按照飛機上的規(guī)定，此時已經(jīng)不再提供餐點了)，她們主動拿出私人儲備的餅干給乘客，但還是因為不能準(zhǔn)時起飛而得不到客戶的原諒。這是為什么呢？

　　還是因為時間和速度。

　　這些乘客如果是星期六或星期天在家里呆坐半天或一天，他們也不會不耐煩，為什么在飛機上僅僅等待兩三個小時就會暴跳如雷呢？當(dāng)然我們不排除有趕時間的因素在內(nèi)，但也同樣還有很多顧客就是不趕時間也不愿意在接受服務(wù)的過程中長時間等待(這里有環(huán)境和壓力等復(fù)雜的因素存在)。自然地，在這種焦躁的心情下，作為與乘客素不相識的乘務(wù)員，你的微笑對他沒有吸引力，他也不愿意與你進行所謂的“心”的交流，他唯一希望的是你盡快幫他解決問題，迅速到達目的地。

　　由此可見，今天的消費者對于時間和速度的要求越來越高，在接受服務(wù)時，他們更多地是希望在有限的時間內(nèi)迅速地解決問題，然后迅速地走人，他沒有時間關(guān)注服務(wù)員是否微笑(他可能也希望服務(wù)員速度快得沒有時間對他微笑)，只要服務(wù)員不怒目相視就可以了；他也沒有心情和服務(wù)員去進行更深的心靈交流，因為他可能出于安全和防備的心理害怕透露個人的隱私(不可否認(rèn)，現(xiàn)代人的安全感是越來越低了)，當(dāng)然醫(yī)生和病人除外。

　　很多公司至今還沒有意識到這個問題，他們只看到了今天的消費者比過去要難伺候得多，但卻沒有看到他們的要求其實還沒高到哪里去，大部分人的要求只不過是方便和快捷而已，因此對于商家來說，超級服務(wù)(super service)和顧客超級滿意并不難，只要你先完成快速的服務(wù)(speed service)。這一點，美國的聯(lián)邦快遞是一個很好的例子，它的服務(wù)人員很少和客戶接觸，但由于準(zhǔn)確、安全和快捷贏得了顧客的心。

　　那么如何才能做到快速的服務(wù)(speed service)呢？最好的方式當(dāng)然是進行業(yè)務(wù)流程的重新組合和優(yōu)化調(diào)整，除了內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理之外，在處理顧客“等待的痛苦”這一棘手問題上，國外的心理學(xué)專家給了我們一些很好的研究成果，很值得我們參考和借鑒：

　　有關(guān)等待時間的7項原則：

　　1、等待時無事可干比有事可干感覺更長；

　　2、過程前等待的時間感覺比過程中等待的時間更長；

　　3、焦慮使等待看起來時間更長；

　　4、不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長；

　　5、沒有說明理由的等待比說明理由的等待時間更長；

　　6、不公平的等待比平等的等待時間更長；

　　7、服務(wù)的價值越高，人們愿意等待的時間就更長；

　　8、單個人等待比許多人一起等待感覺時間更長。

　　當(dāng)然，我們也要防止speed service走入誤區(qū)，這里的誤區(qū)主要是指商家一味地強調(diào)服務(wù)的速度和快捷，卻忽略了另外的一些問題，而這些問題可能又將導(dǎo)致部分客戶新的抱怨。

　　前一段時間我的一個朋友很高興地對我說，她經(jīng)常存款的一家銀行通知她去取貴賓卡，由于她很早就在這家銀行存款，因此符合了這家公司新近推出的大客戶政策的貴賓資格，其中一項優(yōu)惠政策就是到銀行的各營業(yè)廳窗口辦理業(yè)務(wù)時不需要再排隊了，可以優(yōu)先辦理。

　　過了幾天，這位朋友又很沮喪地說：“這個貴賓卡也不好，害得我被很多顧客罵。”我就問她：“為什么？”她說：“這家銀行也沒有專門為大客戶開一個窗口，我今天去辦理業(yè)務(wù)的時候，看到普通窗口排隊的人很多，我就問營業(yè)廳的值班經(jīng)理持貴賓卡是否需要排隊？他說不用，可以第一個辦，我就直接走到窗口辦理，辦是辦了，卻沒想到遭到后面排隊的人的集體責(zé)備，我回頭看看確實讓人挺不好意思的，還有老人和抱小孩的，我以后還是老老實實排隊吧。”唉，顧客對公司的服務(wù)是滿意了，卻沒想到顧客與顧客之間卻發(fā)生了糾紛，這又能怪誰呢？如果我們要讓消費者超級滿意，那就加快服務(wù)的速度吧。

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    新消費者的特征描述為：缺乏時間、缺乏注意力、缺乏信任度，其中缺乏時間更是擺在了第一條。具體表現(xiàn)為：新的消費者有太多的事情要做，面臨著日益激烈的商業(yè)競爭和工作場所內(nèi)外日益加劇的社會競爭，消費者缺乏家庭勞動的分工，大家都在不斷地擠壓時間等等。因此，我們今天真正需要的是接受方便而快捷的服務(wù)。

    上面這一段話說出了現(xiàn)代服務(wù)的重點所在。不同的客戶，有不同的需求，需要不同的應(yīng)付之策。