隨著產(chǎn)品技術(shù)壁壘的逐漸消失，同行業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。因此國內(nèi)企業(yè)面臨著客戶服務(wù)競爭的挑戰(zhàn)。
有效衡量客戶服務(wù)滿意度是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。多數(shù)企業(yè)都在通過客戶滿意度調(diào)查問卷、客戶服務(wù)監(jiān)督體系等方式不斷地衡量企業(yè)的客戶服務(wù)滿意度，然而通過這些方式得出的數(shù)據(jù)結(jié)果的有效性又怎樣呢？一項研究結(jié)果表明：
４％的不滿意客戶會向你投訴；９６％的不滿意客戶不會向你投訴但是會將他的不滿意告訴１６～２０個人。
這個結(jié)果告訴我們，作為一個企業(yè)，要想有效地提升客戶服務(wù)的滿意度，首先需要能夠準(zhǔn)確地衡量客戶服務(wù)的滿意度。
什么是真正的客戶服務(wù)滿意度？客戶個人對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對于服務(wù)的期望值。
作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時候也在不斷地去了解客戶對于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。然而，在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對于服務(wù)的期望值有時存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對于服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知之間的差距；企業(yè)對于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實(shí)際為客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距；企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，很多企業(yè)都曾經(jīng)通過服務(wù)體系的認(rèn)證，并有著一整套服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)流程，但是服務(wù)人員在執(zhí)行的過程中，服務(wù)質(zhì)量往往會與企業(yè)的要求存在差距；企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；客戶對于企業(yè)所提供的服務(wù)的感受與客戶自己對于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。
衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素——ＲＡＴＥＲ指數(shù)。全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員用近十年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務(wù)維修等十四個行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的ＲＡＴＥＲ指數(shù)。
ＲＡＴＥＲ指數(shù)是五個英文單詞的縮寫——分別代表ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信賴度），ａｓｓｕｒａｎｃｅ（專業(yè)度），ｔａｎｇｉｂｌｅｓ（有形度），ｅｍｐａｔｈｙ（同理度），ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反應(yīng)度）。而客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于ＲＡＴＥＲ指數(shù)的高低。
信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當(dāng)這個企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。
專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。
有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)人員對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。
同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。
反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務(wù)態(tài)度。
經(jīng)過美國論壇公司的深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對于服務(wù)質(zhì)量這五個要素的重要性的認(rèn)知，客戶的觀點(diǎn)和企業(yè)的觀點(diǎn)有所不同：
客戶認(rèn)為這五個服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業(yè)則認(rèn)為這五個服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知與客戶對于服務(wù)的期望值之間存在著差距。
至此，我們可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。
