有人說：“只要客戶是牢固的，企業(yè)利潤的大幅度上升就是必然的。我們有這樣高的滿意度水平，我們還有什么問題？”如果這一熟悉的話題不斷縈繞著你，那你是太幸運了，因為你已經(jīng)意識到了客戶的去留會對企業(yè)的底線產(chǎn)生影響。
* 你意識到了嗎？
——不斷變化的消費者
電子時代改變了生意場的很多方面，也改變了客戶的很多需求�？萍嫉倪M步使客戶易于得到充分的信息，互動的便捷使買方與賣方緊密相連，客戶要求企業(yè)傾聽到他們的想法。此外零售商、商業(yè)用戶（包括中間商）也越來越挑剔，他們期待著一動手指就能得到必要的信息，期待著在向客戶銷售時得到最大的支持。而消費者想要與商家保持持續(xù)穩(wěn)定的關系，以便使企業(yè)隨時得知并滿足客戶的需要和期待。
忠誠的客戶是這樣的：對企業(yè)的產(chǎn)品和服務非常滿意，感到企業(yè)正在研究并滿足他的需要，并為企業(yè)免費做宣傳——將之推薦給朋友和家庭，最重要的是他們可以多年與企業(yè)同甘苦共患難。
* 你感到吃驚嗎？
——忠誠客戶帶來的高額利潤
客戶忠誠度被認為是取得長期利潤增長的途徑。取得新客戶的成本是非常高的——包括廣告、銷售、開創(chuàng)新業(yè)務及客戶學習過程。而保留客戶的成本包括維系服務的成本和溝通成本，這種成本呈不斷下降趨勢，保留客戶是通過客戶不斷購買產(chǎn)品并將產(chǎn)品推薦給其他人來達到企業(yè)收入的不斷增長�？蛻舻慕K生價值隨著時間的推移而增長。據(jù)估計：獲得客戶的成本是維護現(xiàn)有客戶的5倍(巴斯基1994和瑞持海爾德&薩瑟1990數(shù)據(jù))。很明顯，這一數(shù)據(jù)根據(jù)行業(yè)的不同而有所不同。瑞持海爾德&薩瑟還發(fā)現(xiàn)客戶流失率每降低5%，銀行間接存款就會增長85%，信用卡增長75%，保險經(jīng)紀人傭金增長50%。
* 你能區(qū)分他們的不同嗎？
——滿意度和忠誠度
客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場營銷理念，并日益為很多企業(yè)所津津樂道，因此企業(yè)經(jīng)常定期進行滿意度調(diào)查，但問題是：有的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，65%-85%的已經(jīng)流失的客戶說他們滿意或非常滿意。這并不是說滿意度不重要，滿意度是必須的。但是最令人關注的應該是不滿意度。根據(jù)美國消費者事務辦公室的調(diào)查，90%-98%的不滿意消費者從不抱怨，他們僅僅是轉(zhuǎn)到另外一家。不滿意肯定就會轉(zhuǎn)向別家，而滿意卻不一定保證就忠誠。
那么客戶忠誠度與滿意度有多大的關聯(lián)性呢？客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平。在這個滿意度水平線以下，忠程度將明顯下降，在該滿意度水平線以上的相對大的一定范圍內(nèi)，忠誠度不受影響；但是滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅度增長。
* 你知道如何行動起來嗎？
——建立客戶忠誠度
以滿足客戶不斷變化的需要這種方式來回應客戶，這種辦法與建立客戶忠誠度相去甚遠。傾聽他們的需要并做出反應，發(fā)展正在進行的互動關系，運用客戶評估分析技術將是我們下面將要談到的。很多企業(yè)已經(jīng)開始通過以客戶為中心來改變整個商業(yè)戰(zhàn)略，并將客戶數(shù)據(jù)庫作為最有價值的資產(chǎn)。
1. 與客戶對話（包括中間商和最終用戶）
忠誠度指標——確定相對于競爭對手的忠誠度水平。詢問客戶的再購買的意向，是否他們會將公司推薦給朋友，是否相信公司，以及他們是否感到公司及時回復了他們并關注他們的需要。
屬性評估——讓客戶告訴你什么樣的產(chǎn)品和服務對他們最重要，并指出每項產(chǎn)品和服務的重要程度。滿意度評估應該包括這些屬性的等級（同競爭對手相比）；讓中間商告訴你他們需要什么樣的資源，你怎樣才能幫助他們銷售并對其客戶進行營銷。
發(fā)現(xiàn)抱怨——因為多數(shù)抱怨并沒有登記，對公司而言，在引起客戶不滿和客戶流失之前就發(fā)現(xiàn)這些抱怨，這樣對公司是有利的。
丟失客戶訪談——確定客戶為什么會流失，是否有辦法可以挽回。也可以發(fā)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)向了哪家競爭對手，他們的服務與你公司相比如何？
感謝電話——對你的最有價值的客戶表示感謝，并征求他們的意見：還可以為他們做什么？
2. 客戶關系流程
最終用戶——分析所有的客戶接觸點和機會，以增加互動。讓客戶教你怎樣去迎合他們的要求，怎樣服務客戶并與他們溝通，給他們多種選擇。跟蹤客戶的選擇和行為方式，以避免使客戶兩次回答同樣的問題；整合所有的媒介關系，包括銷售人員，電話服務中心，郵寄及互聯(lián)網(wǎng)。
中間商——尋求增值服務，使分銷商更有效率、利潤更高，或者對客戶更有價值。對最終用戶的服務可以減少分銷商的工作量。
3. 客戶評估分析
那些對忠誠度和流失率很感興趣的企業(yè)應該計算客戶持有率和流失率。他們還應該計算并評估客戶終生價值或客戶終生利潤率。而客戶占有率表明了公司的業(yè)務構(gòu)成。一旦確定了基準線，你就能夠確定現(xiàn)階段客戶忠誠度和客戶保留努力的結(jié)果。
