品牌的客戶服務體系，其背后一定是包括有科技、規(guī)范和文化的內涵，如何發(fā)現(xiàn)和利用這些內涵呢？筆者結合指導北京貝爾通信設備制造有限公司建設品牌客戶服務體系的案例，認為需要處理好以下幾個方面的關系，當這些關系建立和處理好的時候，品牌客戶服務體系的建設就走入正軌了，否則就難以形成真正的品牌客戶服務體系。
一、品牌特性的客戶服務體系與企業(yè)文化建設具有不可分割的關系。
客戶服務是展示企業(yè)文化和企業(yè)形象的最直接的通道，客戶服務是企業(yè)文化的一個重要組成部分，建立品牌客戶服務體系需要用建設特色企業(yè)文化的導向思想來進行。
企業(yè)文化不是給自己的員工欣賞的，更重要的是社會性傳播的過程，品牌的形成過程是特色企業(yè)文化的傳播、輻射、滲透等；品牌的背后是文化的內涵積累，品牌的周圍是文化電波的輻射。
一個服務體系之所以能成為品牌，是文化的作用，文化是軟性的，服務也是軟性的，是與全體社會性員工的職業(yè)生涯發(fā)展緊密相關的。
企業(yè)與客戶之間交易的是產(chǎn)品，但享受的是服務。北京貝爾的交換機類產(chǎn)品是北京貝爾為客戶提供服務的"機器使者"，"機器使者"如果因為質量問題沒有發(fā)揮好作用，就需要貝爾的另一種使者--維修工程師、維護工程師、遠程支援工程師等去提供修復服務，兩種使者與客戶之間溝通的是文化，機器、設備的外觀是美的享受，更重要的是機器、設備的功能能持續(xù)幫助客戶創(chuàng)造企業(yè)效益和社會價值，由此我們將引發(fā)和實現(xiàn)一種理念--我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者。
二、品牌客戶服務體系須是全方位、全程式的具有良好溝通關系的客戶服務。
我們與客戶的交易、交流，其背后都有文化的溝通，服務快車的顯著特點就是暢通；
售后服務只是客戶服務中的一個組成部分；
售后服務的主要特征是守侯式服務，全程服務是售前、售中、售后的主動服務；
售后服務是營銷活動完成、客戶購買產(chǎn)品后的服務，全程服務具有營銷的功能；
售后服務的載體和前提是產(chǎn)品，全程服務的特性是文化的滲透和產(chǎn)品的服務；
由此引發(fā)和需要實現(xiàn)一種理念--溝通零距離，服務無止境。
"溝通零距離，服務無止境"的內涵及特點：
1、"溝通"兩字與我們的產(chǎn)品--交換機的溝通功能相契合；
2、在服務快車的服務功能方面，"溝通"是服務的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務質量，衡量"溝通"好壞的用詞采用"零距離"一詞，既有服務快車與朝著客戶開行的"距離"的意思，又有溝通本身的質量意思，"零距離"既是一種尺度的衡量，更是一種質量目標的反映，表明了我們服務快車與客戶之間的全程、親密關系，當溝通零距離的前提、目標設定以后，服務自然就有永無止境的要求。
3、"溝通零距離"和"服務無止境"，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。
4、"零距離"和"無止境"兩詞正好形成強烈的對比，前者是往小的方向進步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。
5、從關系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：
（1）北京貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；
（2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視�？诒彩乾F(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。
（3）服務快車的領導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術等的溝通。
溝通的內容是多方面的，從大的方面來講
經(jīng)驗技術性信息；
文化性意識；
期望和承諾的溝通。
尤其要注重服務部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。
三、品牌與有效宣傳的關系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌。
任何品牌都離不開宣傳，但宣傳是有效果、有技巧、有成本等問題的。
用最少的成本獲得最佳效果的宣傳、讓社會大眾感覺不到是作秀的、不動聲色的宣傳、讓現(xiàn)實客戶感覺到是光榮的宣傳、讓潛在客戶感覺到不加入客戶的行列是一種遺憾的宣傳、讓已經(jīng)加入別人客戶行列的客戶感覺到后悔的宣傳，等等，是最有效的宣傳。但要達到這種境界是非常難的。在宣傳方面可以參考采取以下方法：
1、企業(yè)主動報道：由企業(yè)的員工自己主動寫稿，但要防止夸大，為此，我們擬編制鼓勵員工積極投稿的獎勵辦法，達到有效宣傳企業(yè)、提高知名度的目的的同時，也增強員工的文化修養(yǎng)。企業(yè)文化靠員工的文化集合而成，企業(yè)文化靠員工的親歷行為來實現(xiàn)和保證，也就是說，我們要在每一個角落體現(xiàn)員工的社會價值和文化的價值。而我們的員工的很多就在全國各地的角落，為此我們還要引入理念--時時處處體現(xiàn)規(guī)范性服務的文化價值。
