幫助學(xué)員應(yīng)對變化的培訓(xùn)游戲

    商品的推銷和售后服務(wù)是一個公司人員會面臨最多異議和爭端的時候，怎樣才能跟顧客進行 很好的溝通，讓他們對公司的產(chǎn)品感到滿意，是每一個營銷管理人員應(yīng)該考慮的問題。

   培訓(xùn)游戲規(guī)則和程序

    1.將學(xué)員分成2人一組，其中一個是A，扮演銷售人員，另一個是B，扮演顧客。

    2.場景一：A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B，而B則想方設(shè)法地挑出本商品的各種毛病，A 的任務(wù)是一一回答B(yǎng)的這些問題，即便是一些吹毛求疵的問題也要讓B滿意，不能傷害B的感 情。

    3.場景二：假設(shè)B已經(jīng)將本商品買了回去，但是商品現(xiàn)在有了一些小問題，需要進行售后服 務(wù)，B要講一大堆對于商品的不滿，A的任務(wù)仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。

    4.交換一下角色，然后再做一遍。

    5.將每個組的問題和解決方案公布于眾，選出最好的組給予獎勵。

    相關(guān)討論

    1.對于A來說，B的無禮態(tài)度讓你有什么感覺？在現(xiàn)實的工作中你會怎樣對待這些顧客？

    2.對于B來說，A怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意，如果在交談的過程中，A使 用了像“不”“你錯了”這樣的負面詞匯，你會有什么感覺？談話還會成功嗎？

    總結(jié)

    1.對待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在他的角度思考問題，想方設(shè)法地替 他解決問題；能夠解決的問題盡快解決，不能解決的要對顧客解釋清楚，并且表示歉意；有 時候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。始終記�。侯櫩褪巧系�，上帝是不會 犯錯的!

    2.在交流的過程中，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的 ， 多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒 服，讓顧客滿意。所以，對于公司的主管來說，要在平時多注意培養(yǎng)員工這方面的素質(zhì)。

    參與人數(shù)：2人一組

    時間：15分鐘

    場地：室內(nèi)

    道具：無

    應(yīng)用：（1）溝通能力的訓(xùn)練

    （2）溝通詞語的選擇

    （3）銷售技巧培訓(xùn)