服務(wù)營銷：在老客戶身上掘金--從君陽電腦公司售后服務(wù)單談起

   許多中小企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模的時候，仿佛就有一道無形的門坎，利潤無法突破。仿照大企業(yè)學(xué)來的服務(wù)營銷，由于時間和掌握程度的關(guān)系，并不能形成小企業(yè)的競爭優(yōu)勢。為服務(wù)營銷設(shè)置的售服部門不但沒有成為老板眼中的利潤單位，反倒成為老板眼中的成本單位。服務(wù)營銷，服務(wù)功能盡顯，營銷功能喪失。

    顯微鏡下的服務(wù)營銷

    我在君陽電腦公司購買的電腦已三年有余，近一段時間，電腦經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)速過慢、文件處理過慢、死機(jī)等現(xiàn)象。給君陽公司售服部門打電話,服務(wù)人員十幾分鐘就到了。

    售服人員首先問了我一些電腦常出現(xiàn)的問題，便打開電腦，并告訴我造成現(xiàn)狀的第一種可能便是病毒，并殺掉一個目前殺毒軟件無法殺掉的病毒；第二種可能就是電腦配置太低，已經(jīng)無法適應(yīng)對配置要求相對較高的越來越多的如圖片下載等功能的要求。

    在近一個小時的重新裝機(jī)過程中，我日常使用電腦具體做些什么，需要什么樣的配置才能達(dá)到做這些向他咨詢，并詳細(xì)地了解了價格。同時我還表達(dá)了購買筆記本電腦的愿望并就筆記本電腦的性價比作了了解。售服人員的態(tài)度非常之好，一一講解。電腦裝好后，售服人員拿出了一張售后服務(wù)單，讓我簽字，我在"非常滿意？一欄里打ü并簽名。

   這就是君陽電腦公司的整個售后服務(wù)流程。在整整二個多小時過程中售服人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)在顧客心中的形象畫了完美的一筆。

    在以后的幾個月里，并沒有君陽電腦公司的業(yè)務(wù)人員對我的需求關(guān)心，因?yàn)槲业碾娔X雖然病毒殺除了，但電腦配置無法滿足圖片下載等需求沒有得到根本解決。也就是說群陽公司的服務(wù)營銷，服務(wù)功能發(fā)揮的完美，營銷功能卻全然不見。

    這是一個典型的只服務(wù)不營銷的案例，從這個案例中可以看出，企業(yè)無論經(jīng)營什么，服務(wù)都應(yīng)該對企業(yè)營銷目的兼顧。能夠有如此細(xì)致地了解顧客需求的機(jī)會已屬不易,如果君陽公司后期及時跟進(jìn)，提供客戶滿意的配置說明、敲定定單，應(yīng)易如反掌之事。

    只服務(wù)不營銷的原因

   隨著企業(yè)不斷發(fā)展，客戶數(shù)量也不斷增多，售服被提上日程。當(dāng)市場競爭激烈，企業(yè)利潤下滑，售服還停留在只滿足客戶的維修、維護(hù)的服務(wù)功能需求上，沒有進(jìn)一步擴(kuò)大滿足客戶對電腦的更新需求功能上。產(chǎn)生問題的原因具體有以下幾個方面：

  1．相關(guān)規(guī)章制度的功能不健全。

   君陽公司的售后服務(wù)單上只是注明了客戶電腦需要維護(hù)的項(xiàng)目，售務(wù)人員的工作態(tài)度及效率等表面上的事項(xiàng)，而對客戶潛在需求沒有挖掘。售后服務(wù)單是公司售后服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度的體現(xiàn)，當(dāng)售后服務(wù)單上沒有客戶潛在需求的事項(xiàng)要求售服人員填寫。服務(wù)營銷怎能有營銷功效？

   2．激勵體系未能有效建立，對售服人員的勞動回報體系不合理。

   君陽公司盡管知道"服務(wù)至勝"與"服務(wù)出效益"的口號，但對怎樣落實(shí)效益和維持效益沒有做出最基本的回答。售服人員在個人利益很少甚至沒有的情況下，服務(wù)營銷何談效益呢？

    3．經(jīng)營者對服務(wù)細(xì)節(jié)實(shí)踐不夠深入.與只見樹木不見森林相反，經(jīng)營者高高在上，忽視了服務(wù)流程中老客戶對產(chǎn)品更新?lián)Q代的需求。并基于此種需求信息上的客戶分類，靈活高效的信息反饋系統(tǒng)與售服人員在沒有激勵體系下的合理勞動報酬原因，形成了服務(wù)營銷不能體現(xiàn)服務(wù)與營銷的雙重功能的綜合病癥。

   除上述主要原因外，服務(wù)營銷，銷不出業(yè)績，與售服人員的素質(zhì)等因素也有關(guān)系。正是這些原因，使本來以贏取忠誠、口碑，更大利潤的服務(wù)營銷，變成老板眼中"棄之可惜，食之無味"的雞肋。

   服務(wù)營銷，銷出業(yè)績

   服務(wù)營銷，只服務(wù)不營銷的原因，來自企業(yè)的各個層面要有效解決，用服務(wù)營銷讓老客戶帶來新利潤，關(guān)鍵是對癥下藥。

   從微觀的角度來看，完善以服務(wù)營銷相關(guān)的規(guī)章制度，變服務(wù)營銷中的服務(wù)單向功能為服務(wù)和營銷的雙向功能。

    君陽電腦公司的售后服務(wù)單完全可以變成兩張：一張為客戶簽字所用，售服人員填寫客戶現(xiàn)有電腦配置狀況和需求情況，一張為售服部經(jīng)理簽字的針對性合理配置建議，根據(jù)老客戶的需求等級輸入公司客戶檔案，由專人負(fù)責(zé)。建立客戶需求住處反饋系統(tǒng)，定期由專人與客戶溝通，掌握客戶的需求變化，更新配置建議，最后敲定定單。建立激勵體系，為發(fā)現(xiàn)需求信息的售服人員提供相應(yīng)的激勵。待銷售實(shí)現(xiàn)后立即兌現(xiàn)。同時，加大對售服部門主管的執(zhí)行情況考核，使激勵體系為服務(wù)營銷提供源源不斷的動力。

    從宏觀的角度來看，以售服人員和業(yè)務(wù)人員為主的服務(wù)技巧培訓(xùn)應(yīng)堅持不懈。售服人員用專業(yè)的服務(wù)去適應(yīng)不同文化背景的客戶，使企業(yè)獲得專業(yè)上的認(rèn)同。老客戶的需求得到滿足，企業(yè)利潤得到保證。

    立足長遠(yuǎn)企業(yè)運(yùn)營應(yīng)引進(jìn)CRM等先進(jìn)服務(wù)思想,利用成熟的客戶管理體系將企業(yè)的服務(wù)客戶\\開展服務(wù)營銷的各個環(huán)節(jié)細(xì)化,使服務(wù)營銷在一個個細(xì)節(jié)中得到保證.

    君陽公司如果在幾天的時間內(nèi)，用E-mail或電話形式，提供給一份現(xiàn)有電腦基礎(chǔ)上的解決方案，并提供適當(dāng)價位的筆記本電腦，相信君陽公司起碼能從我這個老客戶身上掘到金。

    服務(wù)營銷中營銷功能作用的發(fā)揮，只有以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以合理的勞動回報為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)信息鏈有效傳達(dá)溝通為保障，以高效的反饋為體系為手段，以高素質(zhì)的執(zhí)行人員為資源，服務(wù)營銷才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)和營銷的雙重功能，才能使服務(wù)營銷回歸本質(zhì)。