一次，一位酒店的老板給我們做培訓(xùn)時(shí)舉了一個(gè)親身經(jīng)歷的例子。他買的某一品牌的空調(diào)壞了，他打了電話，一個(gè)小時(shí)維修人員就來了，穿上鞋套，修好了，不坐不抽煙也不喝水。過了兩個(gè)小時(shí)空調(diào)又壞了，打完電話一個(gè)小時(shí)內(nèi)來了，修好了，依然不坐不抽煙也不喝水，過了幾個(gè)小時(shí)又壞了，這次維修員再來，這位老總堅(jiān)持讓他們先坐下喝口水抽支煙，感覺一下室內(nèi)溫度然后想一想，我們客戶買你們的空調(diào)的終極需求是什么？

    滴水感悟：

    這個(gè)故事我們首先來明確客戶的終極需求，很簡(jiǎn)單，客戶的終極需求就是要用好你所銷售的這個(gè)產(chǎn)品的功能。那我們的客戶服務(wù)的終極目標(biāo)是什么呢？是不是要為客戶維修好產(chǎn)品呢？------不是！我們客戶服務(wù)的終極目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)再銷售，要讓每個(gè)員工認(rèn)清楚，公司任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的目的是利潤(rùn)，是效益，任何工作都是為自己為公司，而不是別人。客戶服務(wù)的目標(biāo)也是銷售，是老客戶該產(chǎn)品附設(shè)產(chǎn)品及耗材的銷售，是老客戶產(chǎn)品的升級(jí)換代銷售，是老客戶可能會(huì)需要的公司其他產(chǎn)品的銷售，是由于老客戶的宣傳帶來的新客戶的銷售。我們知道，做任何事都要有目的，以做事目的為中心去權(quán)衡各項(xiàng)事務(wù)的輕重緩急，去制定和實(shí)施方案。那我們客戶服務(wù)要實(shí)現(xiàn)銷售，就首先要滿足客戶的終極需求，然后圍繞我們銷售的終極目標(biāo)去做得更好，比如改善服務(wù)態(tài)度，加快響應(yīng)速度等等，這樣才能做到公司各項(xiàng)工作的統(tǒng)一，達(dá)到公司的盈利目標(biāo)。