大多數(shù)情況下，客戶的服務(wù)是經(jīng)銷商被動(dòng)的行為，即客戶主動(dòng)提出服務(wù)的要求之后，經(jīng)銷商來(lái)做出反應(yīng)。事實(shí)上，客戶所反映的信息往往是客戶全部感受和反映的一小部分，只是露出海面的冰山一角，當(dāng)出現(xiàn)一件投訴案的時(shí)候，背后或許已經(jīng)失去了10倍的客戶。所以對(duì)這些向企業(yè)提出批評(píng)的客戶，實(shí)際上標(biāo)志著他會(huì)是一個(gè)比較忠誠(chéng)的客戶，也是能夠貢獻(xiàn)出大客戶價(jià)值的群體，所以，對(duì)于這樣的客戶，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)更加珍視，但是，確實(shí)有些客戶提出的問(wèn)題很尖刻，有些要求很高，但是不管怎樣，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有句名言應(yīng)當(dāng)聽(tīng)聽(tīng)：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。
下面一些技巧可以幫助企業(yè)來(lái)把握難纏客戶的服務(wù)問(wèn)題。
使客戶的發(fā)泄得到滿足
許多的難纏客戶在對(duì)企業(yè)表達(dá)不滿時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得比較激動(dòng)，怨氣十足。對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)的員工大多數(shù)是年輕人，血?dú)夥絼�，容易形成�?duì)立情緒。但是，如果客戶的不滿情緒得不到發(fā)泄，那么服務(wù)工作就無(wú)從做起。讓客戶發(fā)泄怨氣是對(duì)付難纏客戶的第一個(gè)步驟，很關(guān)鍵，如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會(huì)聽(tīng)取客服人員的解釋，以至于針?shù)h相對(duì)，最終，局面不可收拾。造成雙方溝通的障礙，而事實(shí)上，客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于溝通。在實(shí)際處理中，客服人員必須耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易地打斷客戶的講述，決不能過(guò)多地打斷客戶，更不要批評(píng)客戶的不是，而是耐心地鼓勵(lì)客戶把所有的問(wèn)題談出來(lái)。當(dāng)客戶將所有的不滿發(fā)泄出來(lái)之后，他的情緒會(huì)逐漸平穩(wěn)下來(lái)，理智性更強(qiáng)，這個(gè)時(shí)候，客服人員的解釋才會(huì)自然產(chǎn)生一定的效果，客戶也會(huì)樂(lè)于接受解釋和道歉。
理解和同情客戶
客服人員在考慮事情的時(shí)候，要將自己擺在客戶的角度來(lái)思考問(wèn)題，客戶的問(wèn)題也許很簡(jiǎn)單或者對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)不可思議，但是，既然客戶提出了這個(gè)問(wèn)題，那么這個(gè)問(wèn)題必然對(duì)他來(lái)說(shuō)非常的重要，必然期望獲得解決�？头藛T在實(shí)際工作中，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地扮演客戶的角色，從中體會(huì)客戶的感受，也許這樣你能發(fā)現(xiàn)從未注意過(guò)的問(wèn)題。
態(tài)度好一些
客戶的抱怨大多數(shù)源于對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意，因此，從心理上來(lái)說(shuō)，抱怨的客戶會(huì)覺(jué)得經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)虧待了他，如果經(jīng)營(yíng)者在處理抱怨的過(guò)程中，態(tài)度不好的話，會(huì)讓客戶的心理感覺(jué)和情緒更差，最終將嚴(yán)重惡化客戶和經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系，嚴(yán)重降低客戶的忠誠(chéng)度。反之，若經(jīng)營(yíng)者態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌有加，客戶的抱怨抵觸情緒會(huì)得到控制，這樣就能促使抱怨的客戶能以比較理智的心態(tài)和經(jīng)營(yíng)者溝通。
快速反應(yīng)
大多數(shù)客戶提出的問(wèn)題都是源于經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或者服務(wù)不能滿足客戶的要求，因此客戶激烈反應(yīng)的最終目的是達(dá)成滿意，而不是使經(jīng)營(yíng)者難堪，所以，出現(xiàn)這樣的情況，經(jīng)營(yíng)者必須快速反應(yīng)，快速處理。這樣做的結(jié)果會(huì)使客戶產(chǎn)生被重視和被尊重的感覺(jué)，降低客戶的抱怨，而且表示了經(jīng)營(yíng)者解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶在心理上獲得補(bǔ)償。同時(shí)，快速處理問(wèn)題，能夠及時(shí)防止客戶的負(fù)面?zhèn)鞑ピ斐筛蟮挠绊憽?/p>
提供讓客戶驚喜的補(bǔ)償
出于對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供產(chǎn)品或者服務(wù)不滿，抱怨的客戶往往希望經(jīng)營(yíng)者做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上的，比如更換產(chǎn)品，退回貨款，索賠等等，也可能是精神上的補(bǔ)償，比如道歉等，經(jīng)營(yíng)者在提供補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候，不妨在合理的范圍內(nèi)，在能夠承受的情況下，額外地提供一些客戶意想不到的補(bǔ)償，無(wú)論是精神上的還是物質(zhì)上的，關(guān)鍵是能夠超出客戶的預(yù)期。這樣，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，他的抱怨不但得到了解決，還獲得了意外的補(bǔ)償，反而提供了客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者的忠誠(chéng)度，使一件壞事，變成一件好事。正如前面所說(shuō)的，找上門來(lái)抱怨的客戶，是忠誠(chéng)的客戶，而即使不滿意，也不主動(dòng)提出抱怨的客戶，必將成為別人的客戶。
