如今的客戶(hù)可不是那么好唬弄的了，隨著市場(chǎng)透明度的增大，可選產(chǎn)品的極大豐富，客戶(hù)越來(lái)越理性和成熟，客戶(hù)滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)的層次（見(jiàn)附圖）也象馬斯洛的需求層次一樣在不斷攀升，要提高客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)而提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，就必須使客戶(hù)滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)的每個(gè)層次都做到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好，并能最大限度地令客戶(hù)滿(mǎn)意。下面我將從五個(gè)層級(jí)來(lái)剖析影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因子。
一、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，吸引客戶(hù)的前提和根本
每個(gè)客戶(hù)都希望其購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品質(zhì)量好，安全可靠、性能穩(wěn)定、經(jīng)久耐用，但如果廠(chǎng)商在這些方面無(wú)法確保，即使提供了良好的服務(wù)，也無(wú)法贏得客戶(hù)的青睞，客戶(hù)自然不可能心甘情愿的花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的。國(guó)外有一家航空公司，旅客在每次搭乘該航班的飛機(jī)時(shí)都能感受到乘務(wù)人員熱情、親切、周到的服務(wù)，然而即便如此，許多經(jīng)常乘此公司班機(jī)的旅客還是轉(zhuǎn)而搭乘其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的飛機(jī)了，原來(lái)這家航空公司的飛機(jī)經(jīng)常延遲誤點(diǎn)，有時(shí)常達(dá)一、二小時(shí)，使許多商務(wù)旅客白白耽誤了重要的會(huì)議�？上攵�，以為旅客提供準(zhǔn)時(shí)、安全飛抵目的地為核心服務(wù)的航空公司，連旅客最基本的需求，或者說(shuō)必要的需求都無(wú)法滿(mǎn)足，那么再熱情的服務(wù)又怎能打動(dòng)人，又怎能挽留住這些老客戶(hù)呢？很顯然這些老客戶(hù)只能傷心地黯然離去。
要讓客戶(hù)在眾多的可選產(chǎn)品或服務(wù)中相中你，僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)是不夠的。因?yàn)檫@些東西都可商品化，即同質(zhì)化強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制性強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)難以顯現(xiàn)。既然產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)模糊，客戶(hù)就很難辯別出此與彼的優(yōu)、劣，只好在價(jià)格的高低上進(jìn)行選擇，由此不要怪客戶(hù)只重價(jià)格，實(shí)乃商家沒(méi)有給客戶(hù)展現(xiàn)其物有所值的價(jià)值。中國(guó)的家電大戰(zhàn)之所以打得如火如涂，很大的原因是各廠(chǎng)家的彩電同質(zhì)化太強(qiáng)，你有平面直角，我也有；你生產(chǎn)大屏幕，我緊跟；你出產(chǎn)純平彩電，我仍不落；你有高清晰的液晶彩電，我也有；你送貨上門(mén)，三年保修，我也同樣……如是這般，讓消費(fèi)者看得云山霧繞，消費(fèi)者又不是專(zhuān)家，怎分得出良莠，不以?xún)r(jià)格定乾坤咋辦呢！
沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是根本不可能吸引客戶(hù)的，但僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)也不可能真正籠絡(luò)住客戶(hù)。因?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)僅是客戶(hù)滿(mǎn)足的最低層次，是必要條件而非充分條件。要讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意，廠(chǎng)商要做的工作還很多，是否建立了一套行之有效、科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程及支持系統(tǒng)，是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的不可或缺的方面。
二、科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，贏得客戶(hù)青睞的保障
建立良好的運(yùn)行機(jī)制、業(yè)務(wù)流程及支持系統(tǒng)，如供貨系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、收付款系統(tǒng)、服務(wù)投訴處理及退換貨系統(tǒng)等，是贏得客戶(hù)的保障。作為消費(fèi)者想必大家都有這樣的經(jīng)歷：當(dāng)你在商場(chǎng)看中一雙款式、色調(diào)、皮質(zhì)都令你心儀的皮鞋時(shí)，柜臺(tái)小姐卻告訴你已經(jīng)斷碼，沒(méi)有你穿的號(hào)，你是什么感覺(jué)，一定很失望吧。你隨即詢(xún)問(wèn)柜臺(tái)小姐何時(shí)有貨，她卻搖搖頭說(shuō)不知道，你是否會(huì)覺(jué)得這家商場(chǎng)不僅是貨品不全，供貨系統(tǒng)有問(wèn)題，而且是根本不重視顧客的需求？如果這家商場(chǎng)能隨時(shí)掌握貨品銷(xiāo)售和庫(kù)存情況，及時(shí)補(bǔ)貨，并讓柜臺(tái)人員知曉貨品到貨情況，便不會(huì)出現(xiàn)讓消費(fèi)者懊惱的情況了。
現(xiàn)在很多人都有網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)歷，曾聽(tīng)一位朋友抱怨說(shuō)：“本想上網(wǎng)為朋友買(mǎi)一個(gè)生日禮物，結(jié)果上到一家購(gòu)物網(wǎng)站，卻要求我注冊(cè)，填寫(xiě)用戶(hù)名就反反復(fù)復(fù)弄了多次，接下來(lái)又是填寫(xiě)一大堆個(gè)人資料，好不容易敲完了，卻掉線(xiàn)，真是太令人沮喪了！不就是想在網(wǎng)上買(mǎi)件東西嗎，為何搞得如此復(fù)雜呢？”結(jié)果這朋友還是從商店買(mǎi)了件禮品送給其朋友。也許這家網(wǎng)站的初衷是好的，是想通過(guò)更多地獲取客戶(hù)信息，來(lái)了解客戶(hù)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，然而其設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程并未從客戶(hù)的角度去思考，反而給客戶(hù)平添了許多麻煩，自然會(huì)令客戶(hù)沮喪的逃開(kāi)，二次回眸也是不太可能了。
記得有一次筆者打電話(huà)給一家公司咨詢(xún)某個(gè)問(wèn)題，結(jié)果電話(huà)兜了一個(gè)大圈子，從前臺(tái)小姐到客戶(hù)服務(wù)部，又到銷(xiāo)售部，最后一位小姐接聽(tīng)后，又讓我轉(zhuǎn)到銷(xiāo)售部主管這方面事務(wù)的一位男士，就這樣電話(huà)每轉(zhuǎn)接一次，我就要對(duì)新接聽(tīng)的人重述我的問(wèn)題，以致到最后一位男士接聽(tīng)時(shí)，我已倍感疲憊。其實(shí)象我這種經(jīng)歷的客戶(hù)很多，我真的不知道這些公司是如何設(shè)計(jì)其業(yè)務(wù)流程的？如何對(duì)其員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核的？如何實(shí)施客戶(hù)服務(wù)政策的？可以想見(jiàn)，象這樣的公司是難以贏得客戶(hù)的芳心的。
有位朋友向筆者憤憤地提到他在一場(chǎng)大雪后的寒冷冬夜被出租車(chē)司機(jī)拒載的事，他說(shuō)當(dāng)時(shí)一下車(chē)他就撥通監(jiān)督電話(huà)投訴，聽(tīng)到的是語(yǔ)音接聽(tīng)：按1做什么，按2做什么，此后再干什么……筆者按其程序一步步耐心地完成，結(jié)果到最后聽(tīng)到：“如果您要投訴，請(qǐng)于30日內(nèi)以書(shū)面形式遞交到某某處……”，當(dāng)時(shí)聽(tīng)完這最后的語(yǔ)音留言后，這位仁兄快沒(méi)背過(guò)氣去，只好無(wú)奈地放棄了投訴。這并不表明這位朋友真的不想投訴了，只是由于其設(shè)計(jì)的程序讓其感到太復(fù)雜，毫無(wú)誠(chéng)意，失望的放棄了�？雌饋�(lái)好象是那位出租車(chē)司機(jī)贏了，但真正受到損害的是出租車(chē)行業(yè)和出租車(chē)司機(jī)的整體形象。因?yàn)槌鲎廛?chē)公司及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)無(wú)法傾聽(tīng)到客戶(hù)的心聲和抱怨，無(wú)法了解出租車(chē)司機(jī)的作業(yè)情況，無(wú)法及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促責(zé)任人改進(jìn)他們的工作，無(wú)形中助長(zhǎng)甚至是鼓勵(lì)了出租車(chē)司機(jī)的惡劣作風(fēng)。
從以上個(gè)案不難看出，企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和支持系統(tǒng)設(shè)計(jì)和建構(gòu)時(shí)，應(yīng)以對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的貢獻(xiàn)為準(zhǔn)則，做到簡(jiǎn)單快捷、易操作、無(wú)斷層、具親和力，而不能僅從企業(yè)自身利益或業(yè)務(wù)發(fā)展需要著眼，追求時(shí)髦和表面的東西，否則只會(huì)是設(shè)計(jì)了一套好看不適用，給客戶(hù)帶來(lái)的是困惑而非幫助的擺設(shè)。就象許多公司的800電話(huà)，客戶(hù)聽(tīng)到的永遠(yuǎn)是忙音，好象是在嘲弄客戶(hù)。
科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)能使客戶(hù)感到與這家公司打交道很容易、很方便，有很多選擇，而且很親切的。在此基礎(chǔ)上，客戶(hù)才會(huì)愿意將其業(yè)務(wù)交給此公司而非彼公司，客戶(hù)才會(huì)愿意出讓自己的“錢(qián)包份額”。然而僅有一套設(shè)計(jì)合理的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)并不能換來(lái)客戶(hù)真正的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)支持系統(tǒng)仍是商品化的東西，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手完全可以復(fù)制，這便易引起客戶(hù)在幾家公司搖擺選擇的局面，而最后的勝者又可能是價(jià)格戰(zhàn)的贏家。
三、外在技術(shù)表現(xiàn)，端對(duì)端的客戶(hù)感知力
僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，良好的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，要讓客戶(hù)滿(mǎn)意仍是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，外在技術(shù)表現(xiàn)（及時(shí)送貨、準(zhǔn)確到位、簡(jiǎn)單便捷、響應(yīng)快速、安全可信），決定了業(yè)務(wù)流程及支持系統(tǒng)實(shí)施的有效性，以及一線(xiàn)人員（銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員）與客戶(hù)接觸時(shí)客戶(hù)對(duì)公司的感知。假若一家公司設(shè)計(jì)了一個(gè)完善的交貨流程，貨物也準(zhǔn)時(shí)送到客戶(hù)手中，但卸貨時(shí)，卻不小心造成貨物損壞，是不是會(huì)令客戶(hù)很生氣，從而遷怒于這家公司，并對(duì)這家公司產(chǎn)生不好的印象。再假若一家公司的維修人員雖能及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的請(qǐng)求上門(mén)服務(wù)，并按照作業(yè)規(guī)程維修，但說(shuō)話(huà)生硬粗魯，即使很快把東西修好了，也會(huì)讓客戶(hù)有種很不舒服的感覺(jué)。雖然是某個(gè)維修人員引起客戶(hù)的不悅，但客戶(hù)仍會(huì)認(rèn)為該公司的服務(wù)水平很差。最終會(huì)使客戶(hù)斷絕與這樣的公司交往，轉(zhuǎn)向能更加尊重客戶(hù)的其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊。無(wú)怪乎有家客戶(hù)服務(wù)部的主管在訓(xùn)導(dǎo)其客服人員時(shí)列出了這樣一個(gè)公司：100%的努力—1%的失誤=0%的滿(mǎn)意度。
前段時(shí)間北京有一個(gè)小區(qū)為了更換分時(shí)段收費(fèi)的電表，許多業(yè)主怨聲載道，抱怨不斷，罵供電局是借機(jī)亂收費(fèi)。經(jīng)打聽(tīng)了解到：為了給居民減輕用電負(fù)擔(dān)，北京市出臺(tái)了分時(shí)段收電費(fèi)的政策，結(jié)果供電局開(kāi)始上門(mén)為這個(gè)小區(qū)換電表，同時(shí)辦理原電表內(nèi)蓄存電費(fèi)的退款工作。原本供電局只要派專(zhuān)人在換新電表前，查實(shí)蓄存在原電表中的電量，得到雙方確認(rèn)后，即可依此退款，但供電局執(zhí)行人卻非要看居民的用電證，遺失了用電證者需交20元錢(qián)補(bǔ)辦，然而補(bǔ)辦用電證的目的就是為了登記電表編號(hào)，而用戶(hù)在銀行繳費(fèi)的購(gòu)電單上就有，可執(zhí)行人員卻生硬地說(shuō)銀行購(gòu)電單無(wú)效，非得去補(bǔ)辦了用電證才可退款，這不分明是巧立明目的變象亂收費(fèi)嗎？由此引發(fā)了許多居民怨聲載道。本來(lái)這是一項(xiàng)合乎民意的大好事，可是執(zhí)行人員卻惡意歪曲政策，搞得肥了個(gè)人或小團(tuán)體，損壞了政府在公民眼中的良好形象。想必市政部門(mén)并不知情，總以為出臺(tái)了一項(xiàng)利民政策，設(shè)計(jì)了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)操作流程，相關(guān)部門(mén)就會(huì)準(zhǔn)確無(wú)誤的照章執(zhí)行，豈不知就有些膽大妄為的人借機(jī)鉆空子，中飽私囊，毀損政府部門(mén)及公務(wù)員的形象。說(shuō)到這我們可看出，不僅是企業(yè)要關(guān)注客戶(hù)、理解客戶(hù)，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，政府部門(mén)同樣也要正確處理與客戶(hù)（市民）的關(guān)系，而要處理好這層關(guān)系，一線(xiàn)執(zhí)行人員的監(jiān)管、教育，思想作風(fēng)的端正是最重要的。
所以，無(wú)論是企業(yè)還是政府部門(mén)建構(gòu)和設(shè)計(jì)一套良好的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)固然重要，但更要的是要做好對(duì)一線(xiàn)人員、執(zhí)行者或?qū)嵤┱叩倪x拔、培訓(xùn)、激勵(lì)、監(jiān)督、考評(píng)。因?yàn)樗麄兊耐庠诒憩F(xiàn)，他們對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度和行為，直接影響到客戶(hù)對(duì)公司的感知，從而影響到客戶(hù)對(duì)公司、品牌的認(rèn)可、認(rèn)同、以及客戶(hù)對(duì)公司和品牌的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度上。實(shí)際上，很多公司設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)本無(wú)太大問(wèn)題，但往往直接面對(duì)客戶(hù)的執(zhí)行者或?qū)嵤┱咴诶斫夤菊邥r(shí)或有偏差，導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)不到位；或由于工作責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致客戶(hù)有被怠慢或粗魯?shù)膶?duì)待；或出于私利惡意歪曲公司政策，致使客戶(hù)受到不公正、不平等或掠奪性的的對(duì)待等等。不良的表現(xiàn)會(huì)損壞公司的形象，引起客戶(hù)的反感而背叛，甚至把這種不好的情緒傳遞給其周邊的朋友、親戚，導(dǎo)致更大范圍內(nèi)的背叛和分裂效應(yīng)，這種情況我們稱(chēng)之為“恐怖活動(dòng)”。為避免這種兩敗俱傷的情況出現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)、教育，使其深刻理解公司的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化和服務(wù)政策，真正認(rèn)識(shí)客戶(hù)的價(jià)值所在，并將員工績(jī)效考核、獎(jiǎng)勵(lì)措施與客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度和投訴率相掛鉤。
四、與客戶(hù)密切的聯(lián)系和交流，客戶(hù)滿(mǎn)意度的推進(jìn)器
優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)、科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、良好的外在技術(shù)表現(xiàn)，這些都不能稱(chēng)其為真正具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的東西，因?yàn)樗齻兌继唐坊耍菀妆桓?jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和復(fù)制，不具有持久的個(gè)性化、獨(dú)特性和專(zhuān)有性，不容易被客戶(hù)很快的區(qū)分出來(lái)。然而許多廠(chǎng)商卻未意識(shí)到這點(diǎn)，仍在拼命地向客戶(hù)宣導(dǎo)其產(chǎn)品如何的優(yōu)質(zhì)，業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)如何的規(guī)范，外在表現(xiàn)如何的高效完備等等，而對(duì)客戶(hù)真正重要的東西，能夠讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意的方面，卻未受到足夠的重視，甚至忽視了。由此，造成客戶(hù)保持力越來(lái)越差，客戶(hù)流失率增高。客戶(hù)總是感到廠(chǎng)商的服務(wù)不到位，而廠(chǎng)商卻認(rèn)為客戶(hù)太難伺侯了，使客情關(guān)系處于一種緊張甚至對(duì)立的狀態(tài)。
實(shí)際上我們會(huì)看到，客戶(hù)與公司及其員工聯(lián)系的越頻繁，交流溝通的越多，對(duì)公司的評(píng)價(jià)會(huì)越高，滿(mǎn)意度也會(huì)高。反之，則評(píng)價(jià)較低，或沒(méi)有感覺(jué)，自然就不可產(chǎn)生對(duì)公司的忠誠(chéng)度了。所以，我們應(yīng)鼓勵(lì)公司員工與客戶(hù)高頻度、近距離、多渠道的接觸、交流、溝通，從而增進(jìn)彼此間的相互了解和相互信任，進(jìn)而對(duì)公司產(chǎn)生美好的印象，成為公司的忠誠(chéng)客戶(hù)，并主動(dòng)將這種美好的感受傳遞給其它人，讓忠誠(chéng)客戶(hù)創(chuàng)造出更多價(jià)值。
許多公司雖認(rèn)識(shí)到了與客戶(hù)的關(guān)系很重要，但卻不能真正的體味和維系這種關(guān)系。一位朋友曾頗有感觸的談起這方面的經(jīng)歷。他說(shuō)：他有很長(zhǎng)一段時(shí)間總會(huì)在其生日和節(jié)慶日時(shí)收到一家公司有CEO簽名的賀卡，或活動(dòng)邀請(qǐng)函等，他當(dāng)時(shí)想這家公司應(yīng)該是極其尊重客戶(hù)，極其珍視與客戶(hù)關(guān)系的，他對(duì)這家公司的印象很好。但有一次，他真的有問(wèn)題，向這家公司客服務(wù)人員連發(fā)了兩封E-MAIL請(qǐng)求幫助時(shí)，卻未得到回復(fù)，繼而他按照賀卡上的MAIL地址，向這家公司的CEO發(fā)信，同樣連發(fā)兩封信仍未得到回音……他說(shuō)他感到很失望，他不再相信這家公司，并認(rèn)為這家公司表里不一，很快就將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向該公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了。
良好穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系的建立是需要廠(chǎng)商一點(diǎn)一滴的積累，而真誠(chéng)和互動(dòng)又是最重要的，如果僅想短視的獲取客戶(hù)的“錢(qián)包份額”，而狂轟爛炸的向客戶(hù)的郵箱、手機(jī)發(fā)信，掠奪客戶(hù)的眼球，最終是會(huì)象上例一樣被客戶(hù)識(shí)破而背離。所以，要?jiǎng)窀婺切┳砸詾槁斆鞯膹S(chǎng)商，不要玩弄客戶(hù)的感情，上帝也是會(huì)發(fā)怒的！
五、情感紐帶，客戶(hù)恒久傾心的因子
說(shuō)到情感不由得會(huì)讓人浮想出許多美好的字眼：愉快、舒服、喜悅、興奮、真誠(chéng)、友善、信賴(lài)、依戀、關(guān)懷、尊重、責(zé)任心……這些美好的感覺(jué)將人與人間的距離拉近了，在公司與客戶(hù)之間同樣應(yīng)營(yíng)造出這樣的感情，這需要公司員工與客戶(hù)經(jīng)常保持密切的聯(lián)系，互動(dòng)真誠(chéng)的交流，提供客戶(hù)化、個(gè)性化、體貼入微的服務(wù)，尊重客戶(hù)的意見(jiàn)，甚至能迅速地認(rèn)出客戶(hù)，親切地叫出客戶(hù)的名字……
一位有五年保險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)代理人曾對(duì)我說(shuō)，她之所以長(zhǎng)年保持極佳業(yè)績(jī)，擁有好幾百位客戶(hù)，而且客戶(hù)還在比以往更快的速度遞增，是因?yàn)榭蛻?hù)很信任她，常為她介紹保險(xiǎn)客戶(hù)。當(dāng)我問(wèn)她為什么客戶(hù)會(huì)對(duì)她信任時(shí)，她說(shuō)：“我與我的客戶(hù)經(jīng)常交流，她們有困難時(shí)，我會(huì)主動(dòng)積極的提供盡我所能的幫助。一次，一位保戶(hù)（保了意外險(xiǎn)）出了交通車(chē)故，給我打電話(huà)，請(qǐng)求幫助，當(dāng)時(shí)已是晚上10點(diǎn)多了，而且是在一個(gè)寒冷的冬天，我還是以最快的時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速將這位保戶(hù)送進(jìn)合作的醫(yī)院，為其辦理相關(guān)住院手續(xù)……這件事讓這位保戶(hù)非常感動(dòng)，后來(lái)我們成為了好朋友，她還介紹了幾位朋友給我。現(xiàn)在我與許多保戶(hù)建立了很好的私人友情，我經(jīng)常與他們一起去郊游、爬山、打保齡等，我們的關(guān)系非常融洽。”從這則故事可以看出，讓上帝傾心于你，實(shí)際上很簡(jiǎn)單，只要你能從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，付出一片真誠(chéng)，感動(dòng)客戶(hù)，客戶(hù)將會(huì)回報(bào)給你更多。
許多公司和員工這么簡(jiǎn)單的道理卻并不懂，他們只盯著客戶(hù)的口袋，只知道向客戶(hù)索取，卻并不能讓客戶(hù)感到付出的錢(qián)可以獲得相符的價(jià)值。如今小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的責(zé)難最多，當(dāng)然這是由于現(xiàn)在的許多物業(yè)公司都是開(kāi)發(fā)商硬性安插給業(yè)主的，具壟斷特性，并未納入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制所致。正因如此，物業(yè)公司及其員工很少重視社區(qū)建設(shè)，很少重視與業(yè)主的溝通交流，很少重視要與業(yè)主建立良好的關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量低劣，服務(wù)人員素質(zhì)差、態(tài)度惡劣，業(yè)主與物業(yè)的矛盾時(shí)常激化，有的甚至到干戈相見(jiàn)。無(wú)怪乎，許多業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)。象這樣緊張局勢(shì)的最終結(jié)果是“雙敗”！業(yè)主沒(méi)有了安寧清新的環(huán)境，物業(yè)公司收不到錢(qián)，利潤(rùn)會(huì)直線(xiàn)下滑。
如何讓公司與客戶(hù)間實(shí)現(xiàn)“雙贏”？如何讓客戶(hù)真正感到滿(mǎn)意并保有忠誠(chéng)度？建立緊密的、牢固的、持久的客戶(hù)關(guān)系是實(shí)現(xiàn)雙贏的重要保證。而緊密、牢固、持久的客戶(hù)關(guān)系，不僅僅在于產(chǎn)品或服務(wù)如何優(yōu)質(zhì)，業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)如何健全，外在技術(shù)表現(xiàn)如何到位，更在于與客戶(hù)的交往、聯(lián)系是否密切，讓客戶(hù)的感知是否親和、親切，讓客戶(hù)是否產(chǎn)生“哇”的驚喜和興奮，與客戶(hù)是否建立起了超越公司或商務(wù)層面的真誠(chéng)的私人友情，是否讓客戶(hù)這樣稱(chēng)呼你“我的牙醫(yī)”，“我的供貨商”、“我的代理人”……并每次談到你們的交往時(shí)，都會(huì)露出興奮和喜悅。想想看，如果公司與客戶(hù)間有了這樣的情感紐帶，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能仿效出來(lái)嗎？答案是否定的，那么，這就是公司真正的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在！
