當(dāng)前，企業(yè)之間的競爭已趨于白熱化，從今年我市開源大道綠化工程招投標(biāo)的竟標(biāo)程度就可窺見一斑。然而，如果你細(xì)心留意的話，就會從中逮住一些商機(jī)，這就是高端客戶（所謂高端客戶，即高價(jià)值客戶，就是政府部門，金融、電信、鐵路、公路、自來水、電力等壟斷性行業(yè)以及資金充裕、信譽(yù)很好、回款及時(shí)的企事業(yè)單位）已經(jīng)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。

    面對激烈的市場競爭，我們的一些企業(yè)、部門和員工仍然抱有等顧客上門的“官商”作風(fēng)，還沒有從根本上走出公司是領(lǐng)導(dǎo)的、讓領(lǐng)導(dǎo)找米下鍋或“望天收”的工作狀態(tài)。如何從滿足客戶關(guān)鍵的需求入手，加強(qiáng)與高價(jià)值客戶的溝通與管理，為其提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，讓顧客認(rèn)同天工、選擇天工、走進(jìn)天工，應(yīng)該是公司各位員工認(rèn)真思考并積極付諸行動的課題。下面是我本人的一點(diǎn)感言，請各位員工借鑒。 

     總經(jīng)理：謝新華

    二ΟΟ五年十二月十二日

    從“欠人情”看高端客戶的營銷

    有句話說得好“動什么別動感情，欠什么別欠人情”。近日，筆者端坐家中，安安靜靜地正在收看電視劇---《動什么別動感情》，既沒有勞誰的大駕，也沒有讓誰破費(fèi)，卻莫名其妙而又實(shí)實(shí)在在地覺得欠下他人一筆人情。

    還是在女兒上小學(xué)的時(shí)候，有一次去德克士，不經(jīng)意間讓服務(wù)生記下了女兒的出生日期。從此以后，五年過去了，而且女兒已上初中，每年在她過生日的前夜，德克士總是打來問候電話，征詢是否需要預(yù)定生日parry，從無遺漏。我清楚地知道，這不過是商家的促銷手段，常以“我們已經(jīng)在別處預(yù)訂了”為托詞婉拒，而服務(wù)小姐總是熱情不減地說：“哦，沒關(guān)系，我們祝她生日快樂！”當(dāng)這個(gè)不屈不撓的電話第五次打來時(shí)，面對服務(wù)小姐遭遇多次推脫而依舊如初的熱情，我終于被其執(zhí)著和誠懇打動，感到有些過意不去了，覺得欠了人家的人情，因而心中惴惴不安起來，結(jié)果，趕緊去得克士瀟灑了一回。

    其實(shí)這就是營銷的效果！營銷的結(jié)果是賣出產(chǎn)品，營銷的過程卻是不斷地播撒人情。當(dāng)你與客戶之間情感的鋪墊足夠厚時(shí)，自古受著“受人滴水之恩當(dāng)以涌泉相報(bào)”訓(xùn)誡的多數(shù)人就會想方設(shè)法來回報(bào)你，中國人素有以不欠人情而求得心安的傳統(tǒng)，當(dāng)然，會也為你帶來豐厚的回報(bào)。

    勿需諱言，目前，我們的一些企業(yè)業(yè)務(wù)營銷方面，從根本上還沒有走出“望天收”的狀態(tài)，對激烈市場競爭環(huán)境下的產(chǎn)品營銷還“找不著北”。面對企業(yè)業(yè)務(wù)營銷所顯現(xiàn)的一些問題，有些企業(yè)總是喜歡以競爭激烈、費(fèi)用緊張、實(shí)力不足等等來開脫和自我安慰。而不肯踏踏實(shí)實(shí)地從收集客戶資料，建立客戶檔案，了解客戶需求以至于在特別的日期，給客戶打去一個(gè)電話，多幾聲問候，常給客戶提供一些經(jīng)濟(jì)信息等“小事”上做起，鍥而不舍，永不放棄。我們的管理者在產(chǎn)品開發(fā)和人力資源配置時(shí)，對企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶需求的關(guān)注也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我們許多的企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶被淹沒在眾多的大眾客戶之中，這些企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶雖然對公司貢獻(xiàn)多多，但卻只能享受無差別的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，甚至一單業(yè)務(wù)做后，就很快把人家給遺忘了（當(dāng)然，人家再有業(yè)務(wù)時(shí)也會把你遺忘）。不知不覺之間，企業(yè)不斷地“欠下”了優(yōu)質(zhì)客戶的人情，使他們無奈又無聲地離去。

    那么如何進(jìn)一步加強(qiáng)對高端客戶業(yè)務(wù)的營銷？高端客戶業(yè)務(wù)營銷的突破口又在哪里呢？筆者認(rèn)為：當(dāng)務(wù)之急，就是要深諳“欠什么別欠人情”的心理，盡快深入進(jìn)行客戶細(xì)分，切實(shí)加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，有效實(shí)地實(shí)施層次服務(wù)，用滿腔熱情為高端優(yōu)質(zhì)客戶提供更個(gè)性化、更專業(yè)、更貼心的服務(wù)，讓更多的優(yōu)質(zhì)客戶感到你的關(guān)愛，使他們對天工公司是“伴你成長”的企業(yè)產(chǎn)生廣泛的認(rèn)同，從而不斷增強(qiáng)其對天工的依存度、忠誠度，提高利潤的貢獻(xiàn)度，為公司業(yè)務(wù)的發(fā)展打下最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    尊敬各位員工，我的觀點(diǎn)你是否認(rèn)同？你有何感想？對于高價(jià)值客戶的管理你還有什么更有效的管理手段，請告訴我,總經(jīng)理真誠地歡迎各位員工以主人公的角度各抒己見,對于你的批評、建議,公司一旦采用,我將使用總經(jīng)理任意獎(jiǎng)勵(lì)基金給予你一定的獎(jiǎng)勵(lì)。