針對1的措施
1.弄清客戶期望值:最明顯而且最容易量化的是問你需要的價位,什么顏色,款式等。
2. 調(diào)整客戶期望值:如果你覺得價格太貴,她們會說,我們市場上都是這個價錢,我們這兒最低了,以前這件衣服比現(xiàn)在貴好幾百呢。以此調(diào)整你對價格的期望值,讓你覺得接受超出你原來心理價位很多的價格也是很揀便宜的了。
3. 設定客戶期望值:雖然你覺得顏色很重要,但沒什么感覺,她們會幫你設定期望,她們會告訴你說,象您這樣的皮膚最適合穿淺顏色衣服了,顯得年輕精神。
針對2的措施
1. 提高客戶獲得值:打折和贈送是最常用的手段,讓你感覺用1000塊買了1500塊的東西,揀大便宜了,能不滿意嗎?
2 通過客戶參與,提高獲得值:她們會非常耐心地讓你試很多衣服,直到你自己煩了為止,讓你覺得買一件合適的衣服真難,這兩件已經(jīng)很不錯了,還挑什么呢?
針對3的措施
給客戶更多的關懷:如果你試衣服已經(jīng)很累了,給你一張椅子,遞上一杯茶,你是不是覺得她們的服務特別周到?
當然各個指標,可能并不是完全獨立的,同樣的措施可能對多個指標都有調(diào)整作用。但是我們要想想哪些是關鍵的而且我們?nèi)菀鬃龅降。當我們覺得已經(jīng)想盡了辦法,仍感到束手無策的時候,想想這個模型吧,看看我們還有哪些措施,通過調(diào)整哪些參數(shù)可以提高客戶滿意度?
如果你面對的是團隊客戶,根據(jù)滿意度模型,以下這些措施是值得考慮的:
。宄䦂F隊中的3個關鍵人物;
。迕總關鍵人物的3個關鍵需求;
。獛椭鷪F隊在關鍵指標上達成共識;
*設法滿足關鍵人物的關鍵需求;
。o關鍵人物超出其希望的多的一點點;
。o超出整個團隊期望的多的一點點。
再好的方法也只是一種手段,它代替不了我們產(chǎn)品和服務的質(zhì)量,這是我們真正的核心競爭力。所以在利用好這些方法的同時,不要舍本逐末,不要忘了我們真正能為客戶帶來什么?