經(jīng)理人經(jīng)常要面對(duì)這樣的難題:下屬績(jī)效差怎么辦?下屬悶聲不響怎么辦?下屬牢騷滿腹怎么辦?這些管人的難題,要求經(jīng)理人具有“人際溝通智能”(people-smart)。古人說(shuō):“天時(shí)不如地利,地利不如人和。”“人際溝通智能”的核心就是強(qiáng)調(diào)要以和諧為最高原則來(lái)處理各種人際關(guān)系。
善用“人際溝通智能”的經(jīng)理人,能夠巧妙地處理管人的十大難題,在建立和諧的人際關(guān)系的同時(shí),提升員工以及企業(yè)的績(jī)效。
對(duì)于員工來(lái)說(shuō),今天的工作環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜,競(jìng)爭(zhēng)壓力也越來(lái)越大。對(duì)于經(jīng)理人來(lái)說(shuō),管理員工的績(jī)效和行為也變得越發(fā)重要。如今,管理者在公司生活中面臨的挑戰(zhàn)主要有:
提高產(chǎn)出:在資源缺乏、士氣低落之時(shí)還要提高團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)率并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間的合作。
捏合團(tuán)隊(duì):?jiǎn)T工背景的多樣化和工作場(chǎng)所虛擬化造成的隔閡需要化解,員工間的理解與溝通需要加強(qiáng)。
培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo):把下屬的經(jīng)理人培養(yǎng)成能使員工全力以赴、盡情發(fā)揮的領(lǐng)導(dǎo)人,而非只會(huì)疲于奔命的“救火員”。
在面對(duì)客戶、同事、經(jīng)理以及下屬人員時(shí),管理者幾乎每天都會(huì)遇到這些與人際關(guān)系相關(guān)的難題。單位中的人際關(guān)系不可能是一團(tuán)和氣的。在很多企業(yè)中,員工之間的關(guān)系困境不斷加劇。在最近的一次調(diào)查中,接近70%的企業(yè)人員認(rèn)為自己受到了同事的粗暴對(duì)待和貶低排擠。反過(guò)來(lái),他們又以詆毀企業(yè)、故意延誤工作任務(wù)和無(wú)禮對(duì)待客戶的方式進(jìn)行報(bào)復(fù)。
身處日益惡化的企業(yè)人際關(guān)系之中,睚眥必報(bào)、灰心喪氣或者憤世嫉俗的態(tài)度都是極其不可取的。這樣做只會(huì)使形勢(shì)變得每況愈下。 “人際溝通智能(people-smart)”的策略是擺脫這種困境的惟一方法。
使用“人際溝通智能”策略的管理者能夠在工作中充分發(fā)掘他人最優(yōu)秀的一面。他們懂得如何打開(kāi)他人心扉,而不是令人心存戒備、拒人于千里之外。他們不制造緊張氣氛,而是非常善于緩和緊張局面。他們以身作則,為他人樹(shù)立了良好的榜樣,并能夠?qū)δ切┎簧朴谂c人相處的員工產(chǎn)生積極的影響。在出現(xiàn)下述十種緊張局面時(shí),“人際溝通智能”的作用體現(xiàn)得尤為突出。
員工業(yè)績(jī)滑坡
你只有首先了解了員工出現(xiàn)的問(wèn)題,才能夠設(shè)法解決問(wèn)題。你應(yīng)當(dāng)采用“面談”的方式了解他們對(duì)現(xiàn)狀的看法,而不應(yīng)當(dāng)采取質(zhì)問(wèn)的態(tài)度。面談是一種積極的傾聽(tīng),其目的是獲得真實(shí)的情況,絕不應(yīng)有盛氣凌人的質(zhì)詢的傾向。
在這種面談中,你應(yīng)當(dāng)耐心地與下屬促膝談心,采取一種平和而坦誠(chéng)的態(tài)度提出你的問(wèn)題,告訴他你注意到他的業(yè)績(jī)近來(lái)有所下降,并征求他對(duì)這種情況的看法。你可以這樣問(wèn):“與你過(guò)去的報(bào)告相比較,你覺(jué)得你的這份報(bào)告怎樣?”在他回答的時(shí)候,要注意認(rèn)真傾聽(tīng)并做出回應(yīng)。最好的辦法就是對(duì)他的回答進(jìn)行歸納與解釋。
通過(guò)歸納,你實(shí)際上是用你自己的語(yǔ)言對(duì)談話中的重要內(nèi)容進(jìn)行了言簡(jiǎn)意賅的反饋。所以,你與下屬之間的談話大致會(huì)是這樣的:
你:你覺(jué)得,與你過(guò)去的報(bào)告相比較,你的這份業(yè)績(jī)報(bào)告怎么樣?
下屬:我覺(jué)得這一階段的業(yè)績(jī)水平是有些下降了。對(duì)不起。
你:嗯,看來(lái)你對(duì)這一點(diǎn)也不是十分滿意。那么照你看來(lái),要怎樣做才能扭轉(zhuǎn)這個(gè)局面呢?
下屬:因?yàn)榧氛{(diào)到銷售部去了,我就不能像以前那樣得到我需要的信息。我覺(jué)得這一點(diǎn)直接影響了我的業(yè)績(jī)。
你:聽(tīng)起來(lái)你好像有些怨氣。
下屬:我當(dāng)然有怨氣啦!我的工作表現(xiàn)根本沒(méi)有問(wèn)題?墒侨鄙倭藨(yīng)有的支持,我怎么可能保持工作成績(jī)呢?
你在深入了解了真實(shí)情況之后,就能夠進(jìn)入解決問(wèn)題的階段了。只有搞清楚問(wèn)題的本質(zhì),你才能夠找到卓有成效的解決方案。
新員工不了解團(tuán)隊(duì)術(shù)語(yǔ)
文化不同,語(yǔ)言習(xí)慣與表達(dá)意見(jiàn)的方式也不同。此外,幾乎每一個(gè)行業(yè),甚至每一個(gè)企業(yè)都有自己的一套術(shù)語(yǔ),其含義是局外人與新來(lái)者無(wú)法領(lǐng)會(huì)的。作為領(lǐng)導(dǎo)或者同事,如何幫助新員工克服這一障礙?你可以采取下面兩種方法。
主動(dòng)為新人提供翻譯幫助。首先要確定那些外人難以領(lǐng)會(huì)的術(shù)語(yǔ)以及這些詞匯可能引起的迷惑,然后主動(dòng)為新人解釋那些他們不懂的語(yǔ)言。比如,本,你好像不明白桑迪說(shuō)的午餐學(xué)習(xí)計(jì)劃。我來(lái)給你說(shuō)明一下……如果你的企業(yè)為新員工發(fā)放工作程序手冊(cè)或其他指導(dǎo)資料的話,還可以考慮在里面增加內(nèi)部術(shù)語(yǔ)詞匯表的內(nèi)容。
變化表達(dá)方式。不要固守傳統(tǒng)的內(nèi)部表達(dá)方式,應(yīng)當(dāng)時(shí)常采用一些新的方法,措辭上盡量做到通俗易懂。你的成員可能習(xí)慣用棒球術(shù)語(yǔ)來(lái)描述某位有團(tuán)隊(duì)精神的人,例如他清楚什么時(shí)候應(yīng)該恰到好處地放個(gè)短打,而不是每次都拼了命要把球擊出體育場(chǎng).這時(shí),你應(yīng)該嘗試換一種說(shuō)法,例如大家在管理這個(gè)項(xiàng)目時(shí),就像熱門電視劇中的全體演職員一樣默契.
語(yǔ)言是一個(gè)群體吸納或排斥外來(lái)成員的最有效的工具之一。只有留心工作隊(duì)伍內(nèi)對(duì)專門性語(yǔ)言的使用,并積極幫助新成員融入集體,才能在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)人際和諧。
你懷疑下屬是否理解你的指令
不要問(wèn)清楚了嗎之類的問(wèn)題。對(duì)這種問(wèn)題的回答不過(guò)只是簡(jiǎn)單的是或否,對(duì)于澄清你的疑問(wèn)幾乎沒(méi)有任何幫助。你的助手們可能只是自以為理解了你的指令,只有等到造成了損失才能發(fā)現(xiàn)他們的錯(cuò)誤。要驗(yàn)證下屬對(duì)你的命令的領(lǐng)會(huì)程度,不妨考慮一下下列辦法:
詢問(wèn)如果發(fā)生某種情況,你怎么辦一類的問(wèn)題。提出一些假設(shè)性質(zhì)的情況,以檢查你的員工是否能夠貫徹你的指令。提出問(wèn)題時(shí)要注意策略,不要傷害到員工的自尊心。比如,你可以說(shuō):這些指令聽(tīng)上去好像很簡(jiǎn)單,其實(shí)有時(shí)候不太說(shuō)得明白。比如說(shuō),如果……,你怎么辦呢?
要求下屬證明給你看。請(qǐng)你的下屬們對(duì)你所布置的活動(dòng)或任務(wù)進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)要的示范。你要盡量把這種對(duì)下屬的考察搞得像是一次預(yù)演,讓員工們認(rèn)為你們這樣做的目的是對(duì)活動(dòng)的程序進(jìn)行檢驗(yàn)(而不是針對(duì)他們自身);蛘撸氵可以真的搞一次試運(yùn)行,使大家都能夠?qū)?zhí)行程序進(jìn)行評(píng)估,并做出必要的調(diào)整與改進(jìn)。
督促員工全力以赴
如果你沒(méi)有直截了當(dāng)、清楚明白地對(duì)員工做出明確的要求和布置,現(xiàn)在,就應(yīng)當(dāng)向他們明確你對(duì)他們的看法與要求。首先要把自己的立場(chǎng)完全想清楚:你對(duì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的要求到底是什么?明確你對(duì)所提要求的堅(jiān)決程度,并為你的要求提供簡(jiǎn)要而合理的依據(jù)。一旦確定了這些問(wèn)題,就該對(duì)你的人員大聲發(fā)布指令。如果有人提出異議,要保持冷靜與自信,千萬(wàn)不要大動(dòng)肝火。你應(yīng)該堅(jiān)持自己的立場(chǎng),對(duì)反對(duì)的意見(jiàn)表示理解,同時(shí)重申你的要求:雷,我知道你這一周很不容易。但是弗蘭克周五就要我們交報(bào)告,所以我們恐怕都要加一些班才能按時(shí)完成。你愿意承擔(dān)哪一部分呢?
另一個(gè)方法是與同事們坐下來(lái),提出你對(duì)他們各自的工作表現(xiàn)的看法。不要等到出現(xiàn)了危機(jī)才來(lái)進(jìn)行反思。選擇一個(gè)安靜的時(shí)間,心平氣和地說(shuō)出你對(duì)當(dāng)前狀況的看法以及這一現(xiàn)狀對(duì)你與整個(gè)部門工作效率的影響。你需要提出具體的實(shí)例和改進(jìn)的設(shè)想。然后,要注意你的同事們的反應(yīng),詢問(wèn)他們計(jì)劃采取什么措施改變現(xiàn)有的局面。
處理績(jī)效低下員工
對(duì)于這樣的人員,你表現(xiàn)了耐心,提供了協(xié)助,但是收效甚微。這時(shí),與其坐等成果慢慢出現(xiàn),不如主動(dòng)加大行動(dòng)力度,采取換檔加速式的新方法。
在傳統(tǒng)的關(guān)系模式中,換檔的手段通常是指換慢檔,即減輕員工的壓力、對(duì)后進(jìn)人員給予積極的支援與鼓勵(lì),或是耐心地與之建立和諧與信任的關(guān)系。但是,不妨采取一種新的督促方式,嚴(yán)格要求,狠抓下屬人員的工作業(yè)績(jī)。你可以這樣說(shuō):現(xiàn)在,我們來(lái)統(tǒng)一一下對(duì)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)。我想知道你為了保住工作,打算做出哪些改進(jìn)。然后,傾聽(tīng)他的計(jì)劃并且做出反應(yīng)。不錯(cuò),你很清楚我對(duì)你的期望與要求。那么,從明天開(kāi)始,你每天一上班,我們兩人先開(kāi)一個(gè)五分鐘的碰頭會(huì),你要告訴我你這一天的工作安排。下班前,我們?cè)倩ㄎ宸昼姷臅r(shí)間,總結(jié)你當(dāng)天的工作成果。
接著,你必須堅(jiān)決落實(shí)這個(gè)計(jì)劃,堅(jiān)持你對(duì)該員工的要求與反饋。這樣做并不能保證員工的表現(xiàn)有所改善,但是至少確保了他決不會(huì)出現(xiàn)退步。
員工在工作中半途而廢
員工無(wú)法履行工作承諾的情況屢見(jiàn)不鮮。要鼓勵(lì)員工繼續(xù)努力,關(guān)鍵是要堅(jiān)持不懈。但是堅(jiān)持不懈并不等于嘮叨不休。嘮叨抱怨的人通常表現(xiàn)出的是一種失敗與挫折的情緒,而堅(jiān)持不懈則需要采取策略。鼓勵(lì)員工繼續(xù)努力,可以采用以下三種策略:
提醒:如果你發(fā)現(xiàn)某個(gè)員工有半途而廢的明確跡象,一定要不斷提醒他你的要求,但是不要批評(píng)或者帶有嚴(yán)厲的情緒。對(duì)一切積極的努力都要給予贊賞。比如,瓊,只是提醒你一下,我這周四要去匯報(bào)工作。那些數(shù)字你弄得怎么樣了?很好,很高興看到你把這件事列入了工作計(jì)劃。我們周二再碰一下頭,看你完成得怎么樣了。
要求:與提醒不同,要求則是明確對(duì)人員施加壓力,迫使他制訂出實(shí)際的行動(dòng)計(jì)劃。在提出要求的時(shí)侯,首先指出對(duì)方行為的錯(cuò)誤之處,然后再詢問(wèn)對(duì)方打算如何補(bǔ)救。比如,瓊,明天就要匯報(bào)了,但是你還沒(méi)有把答應(yīng)給我的數(shù)字交給我,F(xiàn)在你打算怎么辦呢?如果對(duì)方做出的保證可以接受,你可以說(shuō):我對(duì)你的保證感到滿意,希望你能夠說(shuō)到做到。
鼓勵(lì):如果你看到員工在向著你所要求的目標(biāo)努力,應(yīng)當(dāng)恰如其分地給予鼓勵(lì)。比如,瓊,我聽(tīng)馬丁說(shuō),你問(wèn)他在哪里可以找到我需要的數(shù)字。很高興你正在努力。
打破員工的沉默
如果你的下屬保持沉默,只是說(shuō):我不知道。你就需要提出更加明確具體的問(wèn)題。例如:
如果你愿意說(shuō)的話,你覺(jué)得這個(gè)提議中哪一部分最好?
你覺(jué)得是什么使你覺(jué)得很難對(duì)這一問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)呢?
你怎么看報(bào)告的最后一部分?
等他回答了這些問(wèn)題之后,可以利用表達(dá)觀點(diǎn)、給出理由和提供框架等手段,提出后續(xù)問(wèn)題,獲得反饋:
觀點(diǎn):在詢問(wèn)別人之前,首先提出你自己的看法。比如,我覺(jué)得我們提供的數(shù)據(jù)本來(lái)可以更充分一些。你覺(jué)得呢?這種態(tài)度可以向?qū)Ψ奖砻鳎闶菤g迎建設(shè)性的批評(píng)意見(jiàn)的。
理由:提出無(wú)可辯駁的理由,證明你需要了解對(duì)方的意見(jiàn)。比如,這份報(bào)告我已經(jīng)寫了很久,腦子都有些麻木了,F(xiàn)在正是急需你的新觀點(diǎn)的時(shí)候。
框架:為方便員工提出自己的意見(jiàn),可以為他準(zhǔn)備一份問(wèn)題清單,或者通過(guò)電子郵件提出你的問(wèn)題。與當(dāng)面詢問(wèn)相比,這樣做可以使員工有更充分的時(shí)間先整理自己的想法和思路,然后再回來(lái)表明意見(jiàn)。
與牢騷不斷的員工打交道
一個(gè)團(tuán)隊(duì)里如果有一個(gè)總是牢騷不斷的成員,就好像是辦公室里安放了一個(gè)不斷播放哀樂(lè)的喇叭,可以搞得全體人員情緒低落。這個(gè)問(wèn)題必須由你來(lái)解決。你應(yīng)當(dāng)與這位消極先生單獨(dú)談話。在表達(dá)意見(jiàn)的時(shí)候,既要表示理解,同時(shí)又要態(tài)度堅(jiān)決。
首先,你要搞清楚他是否意識(shí)到自己總是在抱怨。這時(shí)應(yīng)當(dāng)給予他一些理解與支持。然后,要向他說(shuō)明他的行為的后果,并提出解決的辦法:如果抱怨已經(jīng)成為你的本能反應(yīng),就會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)后果。其一,別人對(duì)你敬而遠(yuǎn)之,退避三舍;其二,你的怨言也傳播了一種消極情緒。這兩個(gè)后果對(duì)你個(gè)人和團(tuán)隊(duì)都沒(méi)有好處。如果你覺(jué)得不吐不快的話,那我們就一起來(lái)找出你的困難,看看能否加以解決。
為確保他完全理解你的意見(jiàn),你可以接著問(wèn)他:你明白我的意思了嗎?或者你對(duì)我的話有什么問(wèn)題和意見(jiàn)嗎?
一定要讓這位牢騷不斷的人員清楚,你希望他直接向你反映他的問(wèn)題,而不是在團(tuán)隊(duì)里到處散播。同時(shí),對(duì)他改正習(xí)慣的努力要給予積極的肯定。你可以說(shuō):加利,看到你這樣痛快地接受了那個(gè)新任務(wù),我真高興。你可幫了我的大忙了。
團(tuán)隊(duì)成員的話語(yǔ)權(quán)不平等
如果一些人員在討論中包攬了所有的發(fā)言,那些比較沉默寡言的人員就會(huì)慢慢放棄發(fā)言機(jī)會(huì)。而他們?cè)讲话l(fā)言,那些積極發(fā)言的人就需要說(shuō)得更多以避免冷場(chǎng)。長(zhǎng)此以往,就形成了一個(gè)惡性循環(huán)。采取下列策略有助于改變這種情況:
在征求他人意見(jiàn)時(shí),可以這樣問(wèn):哪幾位想說(shuō)說(shuō)想法?通常,會(huì)有幾個(gè)人舉手。這時(shí)候你就可以說(shuō):我想聽(tīng)到三個(gè)人的意見(jiàn)。這樣一來(lái),你就表明了自己希望聽(tīng)到那些不常發(fā)言的人員的意見(jiàn)。
使討論的形式多樣化,以鼓勵(lì)參與精神。比如采用人人發(fā)言的形式,使每個(gè)人都有機(jī)會(huì)進(jìn)行簡(jiǎn)短的陳述;蛘呖梢越M織二人或多人小組進(jìn)行分組討論,然后再在全體范圍內(nèi)交換討論意見(jiàn)。
為討論設(shè)定長(zhǎng)期的或暫時(shí)的基本規(guī)則。比如,你可以建議:我希望每個(gè)人都能夠暢所欲言,并且形成一個(gè)慣例,在別人發(fā)言時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng),不要隨便插話;蛘,你還可以改變固有的討論程序,宣布在十五分鐘之內(nèi),任何人不得重復(fù)發(fā)言,確保所有希望表達(dá)自己觀點(diǎn)的人員都能得到發(fā)言的機(jī)會(huì)。
如果有人確實(shí)壟斷了發(fā)言的機(jī)會(huì),你就應(yīng)該積極地傾聽(tīng),不失時(shí)機(jī)地插話,對(duì)他的意見(jiàn)進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié),并詢問(wèn)別人的意見(jiàn)。如果此人繼續(xù)滔滔不絕地把持著討論,你就需要與他進(jìn)行個(gè)別談話,解決這一問(wèn)題。你不妨請(qǐng)他幫助你,鼓勵(lì)那些沉默的人員積極發(fā)言。
員工超負(fù)荷工作
員工們?cè)谧灶櫜幌镜那闆r下,是很難實(shí)現(xiàn)互相協(xié)作的。此時(shí),千萬(wàn)不可表現(xiàn)出惱火的情緒,那樣做只會(huì)增加他們的壓力。要想最大限度地獲得他們的支持與合作,可以采取下列策略:
確定工作的優(yōu)先順序。不要總喊狼來(lái)了,切忌夸大自己的需要。確保一個(gè)尊重他人意見(jiàn)的工作環(huán)境,使大家愿意主動(dòng)向你表達(dá)自己的看法并提供幫助。
密切聯(lián)系下屬核心人員。重視與你的工作密切相關(guān)的重要人員,把你的工作情況及時(shí)通報(bào)給他們,他們可能會(huì)更加主動(dòng)地提供自己的意見(jiàn),同時(shí)由于了解了具體情況,他們的協(xié)助也就更加具有針對(duì)性。實(shí)現(xiàn)與他們的密切聯(lián)系,采用簡(jiǎn)短而不必回復(fù)的電子郵件就可以了。
為員工的回應(yīng)提供方便條件。要求你的下屬員工采用簡(jiǎn)便省時(shí)的方式與你交流。如果打電話就可以解決問(wèn)題,就無(wú)需召開(kāi)會(huì)議了。如果你通過(guò)電子郵件向人們提出問(wèn)題或困難,最好盡量提供一些可能的解決方案供他們考慮。
互惠回報(bào)。對(duì)別人花費(fèi)時(shí)間來(lái)幫助你要報(bào)以由衷的感謝。在力所能及時(shí),也要主動(dòng)對(duì)別人提供幫助。
最后一點(diǎn),在別人沒(méi)時(shí)間幫助你的時(shí)候應(yīng)當(dāng)表示理解。你要說(shuō):我知道,如果你有時(shí)間的話一定會(huì)幫助我的。下次再說(shuō)吧。
打交道的人多了,你難免會(huì)發(fā)現(xiàn)有些人的行為和性格令人難以理解。這些不愉快的經(jīng)歷經(jīng)常會(huì)使你感到沮喪甚至惱怒。采取人際溝通智能策略處理人際關(guān)系的人不會(huì)對(duì)這種經(jīng)歷感到困擾,而是去努力理解這些行為的原因。