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要留住人才就去一線!

發(fā)布:2007-6-18 20:04:21  來源: 世界經理人 [字體: ]

  咖啡廳的服務員、酒店的大堂服務員、清潔公司的保潔員,這些工作都是許多中國人眼中不起眼,不愿意做的工作。工作形象低人一等,薪水低微,都直接導致了這些行業(yè)一線員工的高流失率。

     星巴克、波特曼麗嘉、SeviceMaster不相信這種宿命。他們的信仰是:我們提供專業(yè)的工作,賦予員工尊嚴,讓員工從工作中獲得尊重和榮譽。

     實踐表明,他們的做法是正確的。星巴克將員工當作伙伴,為他們提供清晰的職業(yè)發(fā)展路徑,其員工流失率只為行業(yè)平均水平的三分之一;波特曼麗嘉將員工當作紳士和淑女,肯定他們的個人價值,連續(xù)兩屆當選為亞洲最佳雇主;SeviceMaster賦予員工職業(yè)的形象,關心和幫助他們成長,連續(xù)多年被英國《金融時報》評為“全世界最受尊崇的公司”,并當選全美500強企業(yè)。

     以員工價值留人

     麗嘉集團的全球總裁高思盟(Simon Cooper)說過:“我們提供專業(yè)的服務,但我們絕非仆人。波特曼麗嘉提醒全體員工,要以相互尊重和保持尊嚴的原則對待客人以及同事。”

     肯定員工的個人價值。波特曼麗嘉酒店大堂的Nick Huang已經在酒店愉快工作了十年,他可以叫出酒店所有?偷拿,并用各國語言和他們熱情地打招呼?腿藗兌己芟矚g他,看見他就如同看見自己的管家一樣親切。

     由于這份天賦,十年來Nick沒有換過崗位,但為了表示對他個人價值的肯定,每年酒店都會提高他的待遇,目前他的級別相當于大堂副理(Chief Lobby)。“我感到非常滿足,”這位年近半百的紳士說道。

     樹立專業(yè)的工作形象。光華服務產業(yè)是ServiceMaster在中國的特許經營商,主要為上百家醫(yī)院、工廠、學校提供清潔、運送、設備維護、保安和配餐等外包服務,中國總經理拉赫曼(Lachman)強調,ServiceMaster的理念是把一線員工放在最核心的地位,培訓并幫助他們成長。

     ServiceMaster對員工一絲不茍的培訓,首先讓員工提高對自身的要求,如制服整潔,微笑面對自己工作,從而成為一個專業(yè)人員;其次,經過培訓,員工自信心建立起來,就可以職業(yè)地面對他們的客戶,如和醫(yī)院的院長等高層人員打招呼。

     “一位院長告訴我們,光華服務進入醫(yī)院后,最大的變化就是改變了原來這部分人的形象和精氣神兒,”拉赫曼說。

     提供光明的職業(yè)發(fā)展路徑。星巴克稱自己的員工是伙伴,伙伴把自己的精力貢獻給公司,公司就會提供一個舞臺給他去發(fā)揮。星巴克中國總部的中層干部幾乎全部都是從門市崗位提拔而來,空降兵很少,公司主張現(xiàn)在的骨干員工就是未來主管的后備人選。

     光華服務產業(yè)的一百多名經理也是從最基層的工作做起的。比如,原來是普通保潔員的曲秋萍,經歷5年時間,從領班、主管,一路升到保潔經理。光華還鼓勵經理人培養(yǎng)下屬,并設置了人員發(fā)展獎來鼓勵這種氛圍。

     以公司理念留人

     在公司價值觀和管理細節(jié)中體現(xiàn)以人為本。ServiceMaster的創(chuàng)始人立下了四條原則:“一切遵循真理的指引”、“幫助人發(fā)展”、“追求優(yōu)異”、“在盈利中成長”。ServiceMaster的理念是把一線員工放在最核心的地位。

     要在光華成長為一名經理人,進入公司后的第一件事就是到現(xiàn)場去做最基層的清潔、運送等工作,要經歷四到五周或更長的時間鍛煉。是否真正理解服務業(yè),這是第一關。

     光華服務產業(yè)的總經理在內的高層管理人員,每年都要做一天的現(xiàn)場服務工作。技術支持、各地區(qū)的運作經理等管理人員也都習慣了沒有固定辦公桌的走動式辦公,因為他們的服務對象在現(xiàn)場,在一線員工那里。

     關心員工,由領導做起。拉赫曼知道,要讓管理人員關心員工,必須首先由自己做起。他每次去一線員工的工作場所,都會主動和每一位員工握手,并說上一句“你好!”有的人正在干活,感覺手臟,不敢和他握手,他也走上前去,主動握手,打消他們的顧慮。經理們看到了,也學習他形成自己的習慣,每到一線工作場所,都主動和員工握手。他說,ServiceMaster的宗旨是,一線員工為客戶提供最好的服務,經理為一線員工服務。曾經有一個經理不執(zhí)行這個理念,逆向而行,認為員工應該為經理服務,使得下屬員工士氣很低落,業(yè)績下降,最后被公司辭退。

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