咖啡廳的服務(wù)員、酒店的大堂服務(wù)員、清潔公司的保潔員，這些工作都是許多中國(guó)人眼中不起眼，不愿意做的工作。工作形象低人一等，薪水低微，都直接導(dǎo)致了這些行業(yè)一線員工的高流失率。
星巴克、波特曼麗嘉、SeviceMaster不相信這種宿命。他們的信仰是：我們提供專業(yè)的工作，賦予員工尊嚴(yán)，讓員工從工作中獲得尊重和榮譽(yù)。
實(shí)踐表明，他們的做法是正確的。星巴克將員工當(dāng)作伙伴，為他們提供清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，其員工流失率只為行業(yè)平均水平的三分之一；波特曼麗嘉將員工當(dāng)作紳士和淑女，肯定他們的個(gè)人價(jià)值，連續(xù)兩屆當(dāng)選為亞洲最佳雇主；SeviceMaster賦予員工職業(yè)的形象，關(guān)心和幫助他們成長(zhǎng)，連續(xù)多年被英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》評(píng)為“全世界最受尊崇的公司”，并當(dāng)選全美500強(qiáng)企業(yè)。
以員工價(jià)值留人
麗嘉集團(tuán)的全球總裁高思盟（Simon Cooper）說過：“我們提供專業(yè)的服務(wù)，但我們絕非仆人。波特曼麗嘉提醒全體員工，要以相互尊重和保持尊嚴(yán)的原則對(duì)待客人以及同事。”
肯定員工的個(gè)人價(jià)值。波特曼麗嘉酒店大堂的Nick Huang已經(jīng)在酒店愉快工作了十年，他可以叫出酒店所有常客的名字，并用各國(guó)語言和他們熱情地打招呼�？腿藗兌己芟矚g他，看見他就如同看見自己的管家一樣親切。
由于這份天賦，十年來Nick沒有換過崗位，但為了表示對(duì)他個(gè)人價(jià)值的肯定，每年酒店都會(huì)提高他的待遇，目前他的級(jí)別相當(dāng)于大堂副理（Chief Lobby）。“我感到非常滿足，”這位年近半百的紳士說道。
樹立專業(yè)的工作形象。光華服務(wù)產(chǎn)業(yè)是ServiceMaster在中國(guó)的特許經(jīng)營(yíng)商，主要為上百家醫(yī)院、工廠、學(xué)校提供清潔、運(yùn)送、設(shè)備維護(hù)、保安和配餐等外包服務(wù)，中國(guó)總經(jīng)理拉赫曼（Lachman）強(qiáng)調(diào)，ServiceMaster的理念是把一線員工放在最核心的地位，培訓(xùn)并幫助他們成長(zhǎng)。
ServiceMaster對(duì)員工一絲不茍的培訓(xùn)，首先讓員工提高對(duì)自身的要求，如制服整潔，微笑面對(duì)自己工作，從而成為一個(gè)專業(yè)人員；其次，經(jīng)過培訓(xùn)，員工自信心建立起來，就可以職業(yè)地面對(duì)他們的客戶，如和醫(yī)院的院長(zhǎng)等高層人員打招呼。
“一位院長(zhǎng)告訴我們，光華服務(wù)進(jìn)入醫(yī)院后，最大的變化就是改變了原來這部分人的形象和精氣神兒，”拉赫曼說。
提供光明的職業(yè)發(fā)展路徑。星巴克稱自己的員工是伙伴，伙伴把自己的精力貢獻(xiàn)給公司，公司就會(huì)提供一個(gè)舞臺(tái)給他去發(fā)揮。星巴克中國(guó)總部的中層干部幾乎全部都是從門市崗位提拔而來，空降兵很少，公司主張現(xiàn)在的骨干員工就是未來主管的后備人選。
光華服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一百多名經(jīng)理也是從最基層的工作做起的。比如，原來是普通保潔員的曲秋萍，經(jīng)歷5年時(shí)間，從領(lǐng)班、主管，一路升到保潔經(jīng)理。光華還鼓勵(lì)經(jīng)理人培養(yǎng)下屬，并設(shè)置了人員發(fā)展獎(jiǎng)來鼓勵(lì)這種氛圍。
以公司理念留人
在公司價(jià)值觀和管理細(xì)節(jié)中體現(xiàn)以人為本。ServiceMaster的創(chuàng)始人立下了四條原則：“一切遵循真理的指引”、“幫助人發(fā)展”、“追求優(yōu)異”、“在盈利中成長(zhǎng)”。ServiceMaster的理念是把一線員工放在最核心的地位。
要在光華成長(zhǎng)為一名經(jīng)理人，進(jìn)入公司后的第一件事就是到現(xiàn)場(chǎng)去做最基層的清潔、運(yùn)送等工作，要經(jīng)歷四到五周或更長(zhǎng)的時(shí)間鍛煉。是否真正理解服務(wù)業(yè)，這是第一關(guān)。
光華服務(wù)產(chǎn)業(yè)的總經(jīng)理在內(nèi)的高層管理人員，每年都要做一天的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。技術(shù)支持、各地區(qū)的運(yùn)作經(jīng)理等管理人員也都習(xí)慣了沒有固定辦公桌的走動(dòng)式辦公，因?yàn)樗麄兊姆⻊?wù)對(duì)象在現(xiàn)場(chǎng)，在一線員工那里。
關(guān)心員工，由領(lǐng)導(dǎo)做起。拉赫曼知道，要讓管理人員關(guān)心員工，必須首先由自己做起。他每次去一線員工的工作場(chǎng)所，都會(huì)主動(dòng)和每一位員工握手，并說上一句“你好！”有的人正在干活，感覺手臟，不敢和他握手，他也走上前去，主動(dòng)握手，打消他們的顧慮。經(jīng)理們看到了，也學(xué)習(xí)他形成自己的習(xí)慣，每到一線工作場(chǎng)所，都主動(dòng)和員工握手。他說，ServiceMaster的宗旨是，一線員工為客戶提供最好的服務(wù)，經(jīng)理為一線員工服務(wù)。曾經(jīng)有一個(gè)經(jīng)理不執(zhí)行這個(gè)理念，逆向而行，認(rèn)為員工應(yīng)該為經(jīng)理服務(wù)，使得下屬員工士氣很低落，業(yè)績(jī)下降，最后被公司辭退。
